Wie zufrieden sind deine Patienten? Der CSAT in der Kieferorthopädie

In einer kieferorthopädischen Praxis geht es nicht nur darum, das „perfekte Endergebnis“ zu kreieren, sondern auch darum, dass sich deine Patienten in deiner Praxis gut aufgehoben fühlen. Im Idealfall schafft eine vertrauensvolle Beziehung die Grundlage für eure „Zusammenarbeit“. Aber wie kannst du herausfinden, ob sich deine Patienten wirklich wohlfühlen? Eine einfache und bewährte Methode ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Die folgenden Abschnitte zeigen dir sein Prinzip auf.

Was ist der CSAT eigentlich?

Der CSAT misst die Zufriedenheit deiner Patienten, indem du ihnen die richtigen Fragen, zum Beispiel: „Wie zufrieden warst du mit deinem letzten Termin?“ stellst. Er kann sich dann auf der Grundlage einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ entscheiden. Bei der Auswertung werden die positiven Bewertungen (z. B. 4 und 5 auf einer 5er-Skala) gezählt. Diese setzt du dann ins Verhältnis zu den insgesamt abgegebenen Stimmen. Je höher die Punkte- beziehungsweise Prozentzahl ausfällt, desto zufriedener sind deine Patienten.

Warum ist der CSAT in einer kieferorthopädischen Praxis so wichtig?

In deiner Praxis hast du jeden Tag Kontakt zu Menschen. Manche gehören vielleicht schon seit vielen Monaten zu deinem Kundenstamm. Du kennst sie und weißt, dass sie manchmal Fragen zur Behandlung, manchmal auch kleine Sorgen, haben. Dein Ziel sollte es immer sein, dass deine Kunden die Praxis mit einem guten Gefühl verlassen.

Der CSAT bietet dir die Chance, direkt zu erfahren, was gut läuft und wo es vielleicht Verbesserungsbedarf gibt. Beschweren sich zum Beispiel viele deiner Patienten über lange Wartezeiten? Dann solltest du checken, ob du deine Terminplanung optimieren kannst. Stellt jemand immer wieder Fragen zum Behandlungsverlauf? Dann solltest du dir beim nächsten Mal mehr Zeit für Erklärungen nehmen, usw.

Wie kannst du den CSAT verbessern?

Es ist vollkommen normal, dass du dir wünschst, dass möglichst viele Patienten ein „sehr zufrieden“ abgeben. Achte daher immer auf…:

1. Freundliche und offene und gleichzeitig transparente Kommunikation
2. Effiziente Abläufe (hiervon profitieren übrigens auch deine Mitarbeiter)
3. Ein offenes Ohr für Feedback (hier wendest du am besten die L.A.T.T.E.-Methode an)

Und wie so oft gilt: Geduldig bleiben. Hin und wieder kann es sein, dass du mit Rückschlägen konfrontiert wirst. Aber auch diese geben dir die Möglichkeit, zu wachsen.

Diese Chancen verbergen sich hinter dem CSAT

Der CSAT mag im ersten Moment ein wenig ernüchternd sein, kann dir jedoch helfen, einen Einblick in die Gefühlswelt deiner Kunden zu erhalten. Und das ist sehr wertvoll. Immerhin kannst du so gezielt daran arbeiten, den Praxisalltag für alle (also auch für dein Team) noch angenehmer zu gestalten.