Die L.A.T.T.E.-Methode: So solltest du mit Beschwerden umgehen
Sicherlich hast du es auch schon erlebt. Es ist quasi unmöglich, alle Kunden glücklich zu machen. Dass hin und wieder Beschwerden kommen, ist normal. Wichtig ist, dass du richtig darauf reagierst, das Ganze nicht persönlich nimmst, sondern deinen Kunden zeigst, dass dir ihre Zufriedenheit wichtig ist. Die L.A.T.T.E.-Methode hat sich in diesem Zusammenhang besonders bewährt. Hier erfährst du, was es mit ihr auf sich hat.
1. Listen (Zuhören)
Egal, ob du mit den Eltern oder mit dem Patienten sprichst: Wer sich beschwert, möchte, dass man ihm zuhört. Und genau das solltest du im ersten Schritt tun: Zuhören! Achte darauf, deinen Gesprächspartner nicht zu unterbrechen oder dich vorschnell zu erklären. Manchmal bringt es schon viel, wenn jemand merkt, dass sein Anliegen wirklich gehört wird.
2. Acknowledge (Anerkennen)
Mit einer Beschwerde konfrontiert zu werden, bedeutet nicht automatisch, dass du etwas falsch gemacht hast. Aber: Du solltest die Beschwerde in jedem Fall anerkennen und ernst nehmen. Ein Einfaches „Danke, dass du das ansprichst“ oder „Ich verstehe, dass dich das ärgert“ hilft oft, das Gespräch auf eine sachliche Ebene zu bringen (oder dort zu halten).
3. Take Action (Handeln)
Jetzt geht es darum, eine Lösung zu finden. Manchmal gestaltet sich genau das einfacher als gedacht: Ein neuer Termin, eine detailliertere Erklärung der Behandlung oder eine kleine Anpassung reichen oft aus, um Kunden zufriedenzustellen. Es wäre jedoch etwas zu optimistisch gedacht, anzunehmen, dass sich alles immer so schnell klären lassen würde. In manchen Fällen braucht es weitere Gespräche oder die Rücksprache mit dem Team. Wichtig ist es, transparent und lösungsorientiert zu bleiben. Versprich deinem Gegenüber, dass du dich kümmern wirst… und halte dieses Versprechen auch ein (s. Punkt 5)
4. Thank (Bedanken)
Manchmal ist es schwer, genau das nachzuvollziehen, aber: Beschwerden sind wertvolles Feedback. Wenn niemand sagt, wo Probleme bestehen, sind keine Verbesserungen möglich. Daher ist es so wichtig, sich zu bedanken – ehrlich und aufrichtig. Ein typischer Beispielsatz: „Gut, dass du das angesprochen hast – das hilft uns, es in Zukunft besser zu machen.“
5. Explain (Erklären)
Du hast das Problem gelöst? Wunderbar! Dann ist es nun an der Zeit, deinem Patienten aufzuzeigen, wie du aktiv geworden bist. Versichere, dass du und dein Team alles unternommen haben, um das Problem zu seiner Zufriedenheit zu lösen.
Zusatztipp: Sollte sich zeigen, dass es ein wenig länger dauert, bis du eine Lösung gefunden hast, kann es auch sinnvoll sein, deinen Patienten über Zwischenschritte und die weitere Vorgehensweise aufzuklären.
Warum gutes Beschwerdemanagement so wichtig ist
Klar: Niemand hört gerne Kritik. Du solltest jedoch im Hinterkopf behalten, dass Kritik dir dabei helfen kann, immer besser zu werden. Gerade in der Kieferorthopädie, wo der Kontakt mit Patienten oft über mehrere Monate besteht, ist ein offener und wertschätzender Umgang entscheidend. Versuche also, mit der L.A.T.T.E.-Methode souverän und empathisch auf Beschwerden zu reagieren. So sorgst du nicht nur für zufriedene Patienten, sondern im Idealfall auch für eine angenehme Atmosphäre in der Praxis.