Worauf solltest du bei der Touchpoint Analyse achten?

Im Laufe der Customer Journey kommen deine Kunden mit unterschiedlichen Touch Points in Kontakt. Das bedeutet, dass du besagte „Kundenreise“ mit dem Justieren an den entsprechenden Berührungspunkten noch besser gestalten kannst. Wichtig ist es natürlich – wie so oft – genau hinzusehen.

Unerlässlich ist es zudem, deine Mitarbeiter ebenfalls mit Hinblick auf dieses spannende Thema zu sensibilisieren. Immerhin sind auch sie in die einzelnen Prozesse involviert und daher ebenfalls dazu in der Lage, Optimierungspotenzial aufzudecken.

Die Analyse von Touchpoints basiert im Idealfall auf insgesamt vier Schritten. Die folgenden Abschnitte helfen dir dabei, diese etwas genauer unter die Lupe zu nehmen.

Schritt Nr. 1: Das Definieren von Zielen

Nimm dir ein wenig Zeit, um herauszufinden, welches Ziel jeder einzelne Touch Point hat und frage dich, ob du dieses – zumindest zum aktuellen Zeitpunkt – erreichst. Mögliche Ziele, die im Zusammenhang mit verschiedenen Touchpoints immer wieder eine wichtige Rolle spielen, sind unter anderem:

• eine Steigerung der Markenbekanntheit
• eine verbesserte Kundenbindung
• eine Optimierung von Werbeaktivitäten
• eine verbesserte Weiterempfehlung

usw.. Achte in jedem Fall darauf, die Ziele, die du dir steckst, klar zu definieren. Es macht durchaus einen Unterschied, ob du dir vornimmst, mehr Umsatz zu generieren oder ob du mit dem Ziel „Ich möchte eine 20%ige Umsatzsteigerung binnen sechs Monaten erreichen!“ an die Sache herangehst.

Schritt Nr. 2: Touchpoints erfassen

An welchen Stellen kommen deine Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt? Damit du deine Touchpoints erfassen kannst, ist es natürlich wichtig, sie zu kennen. Denn: Wenn ein Touchpoint immer wieder in den Hintergrund gerät bzw. dem Team in deiner Praxis nicht bekannt ist, fühlt sich auch niemand verantwortlich. Das bedeutet: Die Optimierungschancen sind sehr gering.

Schritt Nr. 3: Das Verdichten der Touchpoints

Hierbei solltest du auf jeden Fall zwischen steuerbaren und nicht steuerbaren Touchpoints unterscheiden. Beide Kategorien sind mehr miteinander verbunden, als es zu Beginn den Anschein haben mag. Denn: Mit Hilfe der steuerbaren Touchpoints kannst du die nicht-steuerbaren Touchpoints häufig zumindest in ihren Grundzügen beeinflussen. Ein typisches Beispiel: Wenn deine Mitarbeiter am Empfang nett sind (steuerbare Touchpoints), kannst du dich häufig über eine positive Bewertung im Netz (nicht- steuerbare Touchpoints) freuen.

Schritt Nr. 4: Touch Points bewerten bzw. priorisieren

Im Idealfall sollte dir natürlich jeder Touchpoint gleich viel bedeuten. Im (oft hektischen) Alltag zeigt sich jedoch, dass es nicht immer möglich ist, jeden Berührungspunkt als gleich wichtig anzusehen.

Hier kann es helfen, sich mit der Frage „Welche Touchpoints haben für meine Kunden den größten Wert?“ auseinanderzusetzen. Hierbei handelt es sich um die Berührungspunkte, die bei deiner jeweiligen Zielgruppe die meisten Emotionen hervorrufen. Auf ihrer Basis solltest du versuchen, dich bestmöglich von deinen Mitbewerbern abzuheben.

Fazit

Um an deinen Touchpoints arbeiten zu können, musst du diese auch kennen. Hier lohnt es sich, die Kundenreise, die deine Patienten durchlaufen, immer wieder unter die Lupe zu nehmen, um eventuelles Optimierungspotenzial aufzudecken.

Und auch deine Mitarbeiter sollten wissen, wie wichtig es ist, mit Hinblick auf das Thema Kundenzufriedenheit einen Blick über den Tellerrand zu wagen. Es gilt: Touchpoints sind nicht in Stein gemeißelt. Es spricht also nichts dagegen, hin und wieder ein wenig selbstkritisch zu sein.