Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
Als Unternehmer sollte es dich immer interessieren, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Leistungen sind. Sich hier auf das Bauchgefühl zu verlassen, reicht nicht aus. Die gute Nachricht ist: Es gibt insgesamt drei Verfahren, die sich mit Hinblick auf eine Messung der Kundenzufriedenheit in der Vergangenheit besonders bewährt haben.
In den folgenden Abschnitten möchte ich dir den Customer Satisfaction Score, den Net Promoter Score und den Customer Effort Score etwas genauer vorstellen.
Fest steht: Unabhängig davon, für welches Verfahren du dich entscheidest – du solltest den Wert von Kundenzufriedenheit niemals unterschätzen. Immerhin bist du nicht der einzige Kieferorthopäde. Deine Kunden haben die Möglichkeit, sich zwischen verschiedenen Anbietern zu entscheiden. Umso wichtiger, dass du dich von deinen Mitbewerbern (auf positive Weise) abhebst.
Der Customer Satisfaction Score
Bei diesem Score handelt es sich um eine der beliebtesten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit überhaupt. Um ihn zu ermitteln, geben die Kunden auf einer vorgegebenen Skala ihre Erfahrungen mit dem „Unternehmen XY“ (also mit deiner Praxis) an. Klassischerweise wird hierbei in eins bis drei, eins bis fünf oder eins bis zehn eingeteilt.
Manchmal basiert der Customer Satisfaction Score auch auf der Vergabe von Sternen oder Smilies. Das System ist jedoch immer gleich. Um den Wert zu erhalten, teilst du die Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen durch die Anzahl aller Bewertungen und multiplizierst das Ergebnis am Ende mit 100. Hieraus ergibt sich dann der prozentuale Score.
Der Net Promoter Score
Über den Net Promoter Score kannst du herausfinden, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden dich weiterempfehlen würden. Auch diese Frage beantworten deine Kunden mit Hilfe einer numerischen Skala. 0 steht für sehr unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich. Hier geht es nicht um das Gefühl, sondern vielmehr um das Verhalten deiner Kunden.
Der Customer Effort Score
Hier werden deine Kunden nach dem Ausmaß des Aufwands befragt, den sie leisten mussten, damit ihr Bedürfnis befriedigt wurde. Ziel sollte es natürlich immer sein, deinen Kunden eine möglichst unkomplizierte Erfahrung zu ermöglichen. Mittlerweile gibt es einige Untersuchungen, anhand derer festgestellt wurde, dass es vielen Kunden besonders wichtig ist, schnell Lösungen für ihre Probleme oder Bedürfnisse zu finden.
Daher solltest du im Rahmen einer unkomplizierten Customer Journey auch Wert darauf legen, möglichst viele Hürden zu beseitigen.
Fazit
Heutzutage gibt es mehrere Möglichkeiten, herauszufinden, ob und inwieweit deine Kunden zufrieden sind oder nicht. Für alle Verfahren gilt: Je mehr mitmachen, desto aussagekräftiger wird das Ergebnis. Selbstverständlich kannst du auch alle drei Verfahren parallel zueinander nutzen.