Wie funktioniert optimiertes Beschwerdemanagement in einer kieferorthopädischen Praxis?
Vorweg: auch in der besten kieferorthopädischen Praxis ist es schlicht nicht möglich, jeden Patienten immer zu 100 Prozent zufriedenzustellen.
Wer mit einem solchen Anspruch arbeitet, wird früher oder später enttäuscht werden. Stattdessen ist es möglich, Beschwerden und konstruktives Feedback dazu zu nutzen, immer besser zu werden. Hierin verbirgt sich ein unglaubliches Potenzial, das leider nicht immer im Fokus steht. Schade!
Die folgenden Abschnitte zeigen auf, auf wichtig es ist, hier gegebenenfalls neue Wege zu gehen.
Regel Nr. 1: Sachlich bleiben!
Hierbei handelt es sich fast schon um die „Goldene Regel“ des Beschwerdemanagements! Wer kritisiert wird, sollte immer sachlich bleiben und Emotionen – so gut es geht – nicht „sprudeln“ lassen. Die Situation ist in den entsprechenden Fällen oft ein wenig aufgeheizt. Umso wichtiger ist es, einen kühlen Kopf zu bewahren.
Nur so ist es möglich, größtmöglichen Nutzen aus dem Fall zu ziehen. Daher gilt: ausreden lassen, Verständnis zeigen und gemeinsam nach Lösungen suchen.
Detaillierte Bewertungen bringen mehr als „nur“ Bestnoten
Viele Mitarbeiter in Praxen freuen sich über 5-Sterne Bewertungen. Leider bringen diese sie oft nicht weiter. (Dasselbe gilt übrigens auch für das genaue Gegenteil: die 1-Stern Bewertung.)
Oder anders: dem Bewerteten hilft es immer weiter, zu wissen, WESHALB er positiv (oder negativ) bewertet wurde.
Hier kann es helfen, beispielsweise in einem entsprechenden Bogen vor allem offene (!) Fragen zu stellen. Das Ausfüllen nimmt hier zwar ein wenig mehr Zeit in Anspruch, bietet jedoch einen umfassenderen Überblick.
Ein klassisches Beispiel: Die Antwort auf „Waren Sie mit Ihrer Behandlung zufrieden?“ ist weitaus weniger aussagekräftig als Erörterungen zu „Was hat Ihnen im Rahmen Ihrer Behandlung gefehlt? Was fanden sie besonders gut?“.
Selbstverständlich reicht es dann wiederrum nicht aus, die Fragebögen einzusammeln. Sie sollten auch in regelmäßigen Abständen ausgewertet werden.
Auch auf mündliche Befragungen setzen
Hierbei handelt es sich um eine besondere Art des Beschwerdemanagements, die geübt werden sollte. Wer sie beherrscht, kann seine Praxis oft nachhaltig mit Verbesserungsvorschlägen und Co. unterstützen.
Das Prinzip, das sich hierhinter verbirgt, ist einfach erklärt: im Wesentlichen werden dieselben Fragen gestellt wie in der schriftlichen Variante. Der Vorteil der mündlichen Befragung ist jedoch der, dass auf eventuelle Rückfragen und Verbesserungsvorschläge direkt eingegangen und die persönliche Note noch etwas mehr unterstützt werden kann.
Die L.A.T.T.E. Methode
Wer seine Mitarbeiter in Bezug auf ein umfangreiches Beschwerdemanagement noch besser schulen möchte, kann sich unter anderem auch die L.A.T.T.E. Methode zunutze machen. Diese stammt ursprünglich von Starbucks, kann jedoch auch in nicht-gastronomischen Bereichen angewendet werden.
„L“ steht hier für „Listen“ („zuhören“), „A“ für „Acknowledge“ (das Annehmen der Kritik), das erste „T“ für „Take Action“ („handeln“ bzw. versprechen, zu handeln), das zweite „T“ für „Thank them“ (also „bedanken“) und das „E“ für „Explain“ („erklären“). Letztgenannter Punkt bezieht sich im Idealfall auf ein Zweitgespräch, in dessen Zusammenhang über die Ergebnisse der Bemühungen und die Problemlösung gesprochen wurde.
Und immer im Kopf behalten: Kritik ist eigentlich immer positiv – sie birgt unglaublich viel Potenzial in sich!
Viele Menschen vergessen leider immer wieder, wie viel Potenzial sich hinter konstruktiver (!) Kritik verbirgt!
Höchste Zeit also, die entsprechenden Bewertungen und Hinweise als das zu sehen, was sie sind: eine wunderbare Möglichkeit, an sich selbst zu arbeiten und die eigene Position neu zu bewerten!