Weshalb ist ein effektives Beschwerdemanagement so wichtig?
Jede kieferorthopädische Praxis sollte unter anderem auch kundenorientiert sein. Denn: Selbstverständlich ist es wichtig, dass sich Deine Kunden bei Dir wohlfühlen – auch dann, wenn sie eigentlich keine Lust auf eine kieferorthopädische Behandlung haben.
Aber: Niemand ist perfekt. Und manchmal kommt es eben vor, dass die Ansprüche Deiner Kunden nicht mit den Gegebenheiten zusammenpassen. Entweder der Kunde frisst das Problem dann in sich hinein oder er beschwert sich. Am besten siehst Du die Beschwerde als die bessere Option an. Denn: Sie bietet Dir die Möglichkeit, Dich zu verbessern und die Weichen für die Zukunft zu stellen.
Damit genau das gelingen kann, ist es natürlich auch wichtig, dass Du in Deiner Praxis auf ein einheitliches und umfassendes Beschwerdemanagement setzen kannst. Es wäre falsch, davon auszugehen, dass all Deine Kunden zufrieden wären, nur weil sich niemand gegenteilig äußert. Viele Kunden beschweren sich nicht, sind aber dennoch unzufrieden. Und genau an dieser Stelle gilt es, anzusetzen.
Biete Deinen Kunden die Möglichkeit, sich zu beschweren
Mit Hinblick auf einen bestmöglichen Überblick solltest Du aktiv auf Deine Kunden zugehen und ihnen so überhaupt erst die Möglichkeit bieten, sich zu beschweren.
Immer im Hinterkopf behalten: Ein Kunde, der sich bei Dir vor Ort beschwert, wird wahrscheinlich tendenziell seltener hinter Deinem Rücken über Deine Praxis lästern.
Im ersten Schritt ist es wichtig, den Kunden mit seiner Beschwerde von Beginn an ernst zu nehmen. Am besten sensibilisierst Du auch Deine Mitarbeiter entsprechend. Ein Kunde, der eine Beschwerde vorträgt, ist wichtig. Denn: Er gibt Dir die Möglichkeit, Dich zu rechtfertigen. Und das solltest Du in jedem Fall honorieren – unabhängig davon, ob die besagte Beschwerde mündlich oder schriftlich vorgetragen wird.
So funktioniert effektives Beschwerdemanagement
Effektives Beschwerdemanagement basiert auf fünf verschiedenen Schritten.
- Höre zu Egal, ob Du die Beschwerde nachvollziehen kannst oder nicht: Höre Deinem Gegenüber zu. Nur so stellst Du sicher, dass Du angemessen reagieren kannst.
- Erkenne das Problem an Drücke Dein Verständnis aus. Dein Kunde ist unzufrieden und fasst seine Unzufriedenheit in Worte. Im ersten Moment solltest Du eine positive Gesprächsgrundlage schaffen, indem Du ihm vermittelst, dass Du ihm helfen möchtest.
- Ergreife Maßnahmen Befasse Dich genauer mit dem Problem und versuche, sofern es möglich ist, es zu lösen.
- Bedanke Dich Ein wichtiger Punkt, der leider immer wieder vergessen wird: Du solltest Dich bei Deinem Kunden bedanken, wenn dieser Dich auf einen Missstand hingewiesen hat.
- Erkläre die Lösung Dein Kunde sollte wissen, was aus seiner Lösung geworden ist. Gib ihm daher Feedback und zeige ihm auf, was sich verbessert hat.
Wenn Du möchtest, dass sich Deine Kunden in Deiner Praxis wohlfühlen, solltest Du Wert auf ein umfassendes Beschwerdemanagement legen. Hierzu gehört es in erster Linie, richtig mit Beschwerden umzugehen. Niemand ist perfekt und Fehler können passieren.
Daher solltest Du eine Beschwerde immer als eine Möglichkeit ansehen, sich zu verbessern. Am besten gehst Du offen mit diesen „Optimierungsmöglichkeiten“ um und bleibst auch nach der Beschwerde im Kontakt mit Deinem Kunden. So sieht er, dass Du ihn ernst nimmst.