Welche Methoden zum Messen der Kundenzufriedenheit gibt es?

Mit Hinblick auf die Zufriedenheit deiner Kunden solltest du dich niemals auf dein Bauchgefühl verlassen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese wichtige Größe zu messen. In diesem Bereich haben sich im Laufe der Zeit vor allem drei verschiedene Methoden bewährt.

Welche Variante am besten zu dir passt, ist von einigen Details, unter anderem natürlich auch von deinen persönlichen Präferenzen, abhängig. Damit du dir ein etwas genaueres Bild machen kannst, erfährst du in den folgenden Abschnitten vieles, was mit Hinblick auf die Methoden Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) interessant wird.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hierbei handelt es sich um eine der bekanntesten Kennzahlen, die mit Hinblick auf die Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Das Prinzip, das sich hierhinter verbirgt, ist einfach: Dein Kunde bewertet seine Erfahrungen mit deinem Unternehmen anhand einer vorgegebenen Skala. Der kleinste Wert (1) bedeutet, dass dein Kunde maximal zufrieden war. Der höchste Wert (zum Beispiel 5 oder 10) zeigt an, dass noch deutlich Luft nach oben ist. Natürlich sind auch Abwandlungen, zum Beispiel mit Hilfe von Smilies, möglich.

Danach berechnest du den Wert, indem du die Anzahl der guten bzw. sehr guten Bewertungen durch die Anzahl aller Bewertungen teilst und danach mit 100 multiplizierst. Das Ergebnis (in Prozent) ist dein Score. Um einen möglichst aussagekräftigen Wert zu erhalten, ist es von Vorteil, wenn viele Menschen an der Umfrage teilnehmen.

Net Promoter Score (NPS)

Mit diesem Wert wird die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung angegeben. Auch hier werden die Kunden wieder befragt. Sie sollen die besagte Wahrscheinlichkeit selbst – ebenfalls wieder anhand einer Skala – einschätzen. Im Gegensatz zum Customer Satisfaction Score (CSAT) geht es hier nicht um ein Gefühl, sondern vielmehr um eine Verhaltensabsicht. „Ganz nebenbei“ wird die Aufmerksamkeit deiner Kunden auch auf das Thema „Weiterempfehlung“ gelenkt.

Customer Effort Score (CES)

Mit dem Customer Effort Score (CES) kann angegeben werden, wie zufrieden deine Kunden sind. Genauer gesagt: Die Fragen zielen darauf, herauszufinden, wie viel der Kunde leisten musste, damit sein Bedürfnis befriedigt wird. Mit den entsprechenden Ergebnissen soll die Erfahrung deiner Kunden vereinfacht werden. Je unkomplizierter, desto besser.

Selbstverständlich ist es wichtig, dass du die Ergebnisse der Umfrage dann auch nutzt, um das Erlebnis bzw. die Customer Journey für deine Kunden zu verbessern. Am besten formulierst du die entsprechenden Fragen so präzise wie möglich. Ein typisches Beispiel: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um in unserer Praxis einen Termin zu erhalten?“. Je niedriger der Score, desto weniger Aufwand war erforderlich. Am besten nutzt du hier eine Skala von 1 bis 7, um ein verlässliches Ergebnis zu erhalten.

Hast du dich in der Vergangenheit schon einmal gefragt, ob deine Kunden mit dir zufrieden sind? Falls nicht, solltest du genau das tun. Es ist grundsätzlich nicht schwer, herauszufinden, ob deine Patienten dich beispielsweise weiterempfehlen würden oder nicht. Wichtig ist in jedem Fall, dass du auf einen entscheidenden Faktor setzt. Die Kommunikation.

Scheue dich nicht davor, bei deinen Kunden nach deren persönlichem Empfinden zu den Leistungen deiner Praxis zu fragen. Gleichzeitig solltest du natürlich auch die neuen Erkenntnisse nutzen, um kontinuierlich an dir zu arbeiten.