Welche Informationen gehören in eine Customer Journey Map?

Wenn du dich schon etwas länger mit Praxismarketing auseinandersetzt, hast du in der Vergangenheit sicherlich schon einmal von der Customer Journey Maß gehört. Bei ihr handelt es sich um ein wichtiges Werkzeug, das dir letztendlich dabei helfen kann, die Menschen, die deine Praxis aufsuchen, noch besser einzuschätzen und ihre Wünsche zu erfüllen.

Aber welche Infos stellen eigentlich die Basis für eine vollständige Customer Journey Map? Und worauf solltest du achten? Die folgenden Abschnitte liefern dir Antworten auf diese und weitere Fragen.

Ein genauer Blick auf die Stationen der Kundenreise

Es heißt nicht umsonst „KundenREISE“, oder? Bis sich deine Kunden dazu entschließen, auf deinem Behandlungsstuhl Platz zu nehmen, durchlaufen sie viele verschiedene Stationen. Daher solltest du dir ein wenig Zeit nehmen, um diese in Augenschein zu nehmen. Oder anders: wo beginnen deine Kunden ihre Reise? Wo endet sie? Und endet sie vielleicht sogar vorzeitig?

Was erwarten deine Kunden?

So viel sei verraten: Deine Kunden erwarten natürlich vor allem ein überzeugendes Endergebnis, aber nicht nur! Ihre Ansprüche gehen oft weit über dieses hinaus. Absolute Klassiker, die in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen, sind unter anderem eine ansprechende Atmosphäre und eine persönliche Beratung.

Über Umfragen kannst du leicht herausfinden, ob es noch etwas gibt, was du für deine Zielgruppe optimieren kannst.

Wie interagieren deine Kunden und du miteinander?

Eine effektive Behandlung ist keine Einbahnstraße. Das bedeutet, dass es selbstverständlich von Vorteil ist, wenn du weißt, wie du mit deinen Kunden interagieren musst, damit diese sich wohlfühlen.

Wie wäre es zum Beispiel damit, sie immer circa 48 Stunden vor einem anstehenden Termin anzurufen, um sie an die Behandlung zu erinnern?

Wichtige Störfaktoren erkennen, die die Customer Journey unterbrechen können

Nicht jede Customer Journey verläuft reibungslos. Und hin und wieder sorgen manche Störfaktoren auch dafür, dass die Kundenreise vorzeitig endet. Aber warum eigentlich? Vielleicht, weil sich die Kunden nicht optimal betreut gefühlt haben?

Wenn du genau das herausfindest, kannst du gegensteuern und in Zukunft alles besser machen.

Diese Vorteile bietet dir eine vollständige Customer Journey Map

Eine vollständige Customer Journey Map bietet dir im Alltag viele Vorteile. Wenn dir die entsprechenden Informationen vorliegen, profitierst du unter anderem davon,…:

• deine Kunden noch besser ansprechen zu können
• eventuelle Störfaktoren frühzeitig ausfindig zu machen
• Brüche innerhalb der Customer Journey bestmöglich vermeiden zu können.

Oder anders: Du sorgst dafür, dass der Kunde und seine Bedürfnisse noch mehr in den Fokus gerückt werden.

Behalte hierbei am besten im Hinterkopf, dass es sich bei der Erstellung einer Customer Journey Map um einen Prozess handelt, der eigentlich nie komplett abgeschlossen ist. Erlaube dir daher, Fehler zu machen und aus ihnen zu lernen – eben wie im echten Leben.