Welche Arten von Customer Touchpoints gibt es?

Deine Kunden können mit dir und deinem Unternehmen auf unterschiedliche Weise in Kontakt kommen – sowohl online als auch offline. Manche Kontaktpunkte kannst du direkt beeinflussen, andere nicht.

Im Allgemeinen kann in diesem Zusammenhang zwischen steuerbaren und nicht steuerbaren Touchpoints und nicht-steuerbaren Touchpoints unterschieden werden.

In den folgenden Abschnitten zeige ich dir auf, wie vielseitig die Möglichkeiten für Kunden sind – entweder freiwillig oder unfreiwillig – mit einem Unternehmen (in diesem Fall: deiner kieferorthopädischen Praxis) in Kontakt zu treten.

Doch vorweg: Jedes Unternehmen ist individuell. Bis zu einem gewissen Grad kannst du die Anzahl der Touchpoints, durch die sich dein Unternehmen auszeichnet, auch selbst beeinflussen.

Steuerbare Touchpoints

Hier bist du selbst gefragt. Klassische Beispiele für steuerbare Touchpoints sind unter anderem:

• Offline Werbung (zum Beispiel im TV oder im Radio)
• Online Werbung (zum Beispiel Suchmaschinen Marketing)
• Stände und Präsentationen auf Messen
• Präsentationen am POS („Point of Sale”)
• Mitarbeiter, die in der Beratung bzw. im Verkauf tätig sind.

Diese und weitere Touchpoints gehören zu den Kontakten, die du – mit ein wenig Planung – gut selbst steuern kannst. Hier lohnt es sich unter anderem auch, bestehende Muster zu bewerten und gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen. Am besten sensibilisierst du auch dein Team und zeigst deinen Mitarbeitern immer wieder auf, wie wichtig es ist, dafür zu sorgen, dass deine/ eure Kunden positive Erfahrungen machen.

Auf der anderen Seite stehen die Customer Touchpoints, die du nicht (oder nur sehr eingeschränkt) beeinflussen kannst.

Nicht-steuerbare Touchpoints

Zu den nicht steuerbaren Touchpoints gehören vor allem die folgenden Bereiche:

• Mündliche Empfehlungen
• Aktivitäten/ Posts auf Social Media
• Foren und Blogs
• Redaktionelle Berichterstattung in verschiedenen Medien.

Vielleicht ist es auch ein wenig übertrieben, zu behaupten, dass du diese Touchpoints generell nicht steuern könntest. Du kannst sie theoretisch schon steuern – allerdings nicht direkt, sondern in einem vorgelagerten Schritt, indem du dafür sorgst, dass deine Kunden zufrieden sind. Wenn sie sich dann dazu entscheiden, beispielsweise einen positiven Kommentar im Netz zu hinterlassen, kann dieser aufgrund der gebotenen Authentizität oft mehr wert sein, als jede teure Werbebotschaft.

Touchpoints in verschiedenen Phasen

Eine weitere Möglichkeit, Touchpoints einzuteilen: Das Einsortieren in Phasen. So gibt es Touchpoints vor, während und nach dem Kauf – und jeder von ihnen ist gleich wichtig. Leider werden vor allem die Touchpoints NACH dem Kauf immer wieder unterschätzt. Mit ihrer Hilfe kannst du jedoch sicherstellen, dass dein Kunde nicht nur vielleicht wiederkommt, sondern dich auch weiterempfiehlt.