Weißt du, wie Kundenzentrierung und Kundenorientierung zusammenhängen?

Du hast beim Lesen der Überschrift gerade gedacht, dass beides dasselbe ist? Dann solltest du in jedem Fall weiterlesen!
Denn: Es genügt nicht, sich auf den Bereich der Kundenorientierung zu fokussieren. Wenn du das tust, vernachlässigst du ganz sicher zwei wichtige Bereiche: die Konsequenz und die Konsistenz. „Orientierung“ klingt nicht konkret. Hier fehlt der Fokus.

Worin liegt genau das Problem?

Wer nur auf den Bereich der Kundenorientierung setzt, orientiert sich ein wenig am Kunden, ein wenig am Produkt und ein wenig am Preis. Mit anderen Worten: von allem ein bisschen, aber nichts wirklich richtig. Und genau das steht im direkten Kontrast zu den Faktoren, die „Lean“ ausmachen.

Ganz anders verhält sich das Ganze bei der Kundenzentrierung. Hier trennst du dich zunächst von allem, das nicht wichtig und nicht zielführend ist. Das Prinzip, das sich dahinter verbirgt, ist schnell erklärt: Nur dann, wenn eine Entscheidung dem Kunden nützt, trägt sie auch zur Wertschätzung bei. Ansonsten ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es sich um Verschwendung handelt.

So erkennst du, was für deine Kunden wirklich Wert hat

Um herauszufinden, was deinen Kunden wirklich wichtig ist, solltest du dich mit verschiedenen Fragen auseinandersetzen. Der Wert eines Produkts (oder einer Leistung) ergibt sich unter anderem daraus, dass:

• ein Problem gelöst wird
• das Ganze wenig kostet und auch nicht viel Zeit in Anspruch nimmt
• das Produkt/ die Leistung immer wieder angeboten werden kann
• es für den Kunden leicht ist, das Produkt zu kaufen oder die Leistung in Anspruch zu nehmen
• sich der Kunde im Zusammenhang mit dem Kauf nicht allzu oft entscheiden muss.

Mit den entsprechenden Informationen im Hinterkopf dürfte es dir leichter fallen, dich in Zukunft noch stärker auf deine Kundenzentrierung zu fokussieren.

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Die Kundenzentrierung ist eine von drei Unternehmensstrategien. Sie spielt zum Beispiel dann eine wichtige Rolle, wenn sich ein Unternehmen vorgenommen hat, für seine Kunden das bestmögliche Produkt herzustellen. Im Zusammenhang mit der Preisorientierung geht es darum, den günstigsten Endpreis anzubieten. Dieser Aspekt wird übrigens auch oft für das Marketing genutzt.

Das Ganze kann sich jedoch auch als Herausforderung erweisen. Dies zeigt sich zum Beispiel dann, wenn die entsprechenden Strategien austauschbar wirken. Wenn dann noch zahlreiche Wettbewerber hinzustoßen, kann es schwerfallen, seinen USP zu behaupten.

Verstehst du deine Kunden?

Kundenzentrierung und Kundenorientierung mögen Überschneidungen haben. Und dennoch lassen sie sich in vielen Bereichen klar voneinander trennen. Auffällig ist zudem, dass sich viele Unternehmen anders als ihre Kunden einschätzen.
In meinem Buch spreche ich in diesem Zusammenhang von einer „Empathielücke“, die entsteht, wenn Unternehmen der Meinung sind, ihre Kunden in den Fokus zu rücken, diese genau das jedoch anders wahrnehmen.

Die Lösung? Kundenzentrierung muss gelebt, und eben nicht nur in das Unternehmensleitbild aufgenommen werden. Nur dann, wenn du dich fokussierst, weißt du, worauf es zu achten gilt.