Weißt du, wie Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit zusammenhängen?

Wenn die Erwartungen eines Kunden erfüllt werden, ist er zufrieden. Und wenn nicht? Dann ist er eben unzufrieden. Vielleicht denkst du dir schon beim Lesen dieser Zeilen, dass das Ganze ein wenig zu einfach klingt?

Und um dir zu beweisen, dass du mit deinem Gefühl recht hast, möchte ich dir in diesem Text eine Erkenntnis von Frederik Herzberg aus dem Jahr 1959 ans Herz legen. Diese besagt, dass Zufriedenheit und Unzufriedenheit keine Gegensätze sind, sondern dass es sich hierbei vielmehr um zwei unabhängige Eigenschaften handelt.

Zufriedenheit entsteht nicht nur, weil keine Gründe für Unzufriedenheit bestehen

Herzberg fasst das Ganze in seiner Zwei-Faktor-Theorie zusammen. Diese kommt eigentlich aus der Arbeitswissenschaft und setzt sich mit Themen wie Arbeitsmotivation und im Allgemeinen mit den Bedürfnissen der Mitarbeiter zusammen. Und genau hieraus ergeben sich spannende Schlussfolgerungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit, die meiner Meinung nach eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist.

Du kannst hierbei unter anderem die KANO-Methode nutzen, um die Erwartungen deiner Kunden im ersten Schritt besser zu verstehen. Und weil du dich hier nicht auf einzelne Gesprächsfetzen verlassen solltest, ist es sinnvoll, einen Fragebogen zu erstellen. Hier kannst du unter anderem gezielte Fragen stellen, um zum Beispiel herauszufinden,:

• welche Merkmale für deine Kunden selbstverständlich sind
• auf was deine Kunden besonders großen Wert legen
• inwieweit dich deine Kunden mit deinen Mitbewerbern vergleichen
• wodurch du dich von deinen Mitbewerbern unterscheidest.

Dein Ziel sollte es sein, deine Leistungsfaktoren zu optimieren und Rückweisungsmerkmale zu eliminieren. Wenn du damit fertig bist, kannst du dich dem Thema Begeisterung widmen.

Frage deine Kunden regelmäßig, was sie brauchen, um zufrieden zu sein

Ein zufriedener Kunde kann zu einem unzufriedenen Kunden werden… und umgekehrt. Wichtig ist es für dich, zu erkennen, wann die Stimmung kippt. Und warum. Mit dem oben erwähnten Fragebogen (, der natürlich die passenden Fragen beinhalten sollte) kannst du auf gleich zwei Ebenen profitieren. Einmal erhältst du wichtige Infos, zum anderen zeigst du deinen (Neu-) Kunden, dass du Wert auf ihre Meinung legst.

Die Ergebnisse legst du dann zum Beispiel in einer CRM Datei ab. So beugst du Blätterchaos vor und sorgst gleichzeitig dafür, dass die Informationen einsehbar bleiben.

Du kannst die Befragung übrigens vollkommen anonym durchführen. Achte nur darauf, dass klar wird, welcher Altersgruppe der/ die Befragte angehört. Je nachdem, ob du einen Jugendlichen oder einen Erwachsenen ansprichst, können die Antworten deutliche Unterschiede aufweisen.

Wichtig: Kundenerwartungen können sich im Laufe der Zeit verändern

In vielen Fällen sorgt der Gewöhnungseffekt dafür, dass sich die Erwartungen, die Kunden an deine Praxis stellen, verändern können. Etwas, das früher als „besonders“ galt, kann dann auf einmal „normal“ werden. Dann ist dein Kunde darüber nicht mehr „begeistert“, sondern eben „zufrieden“. Genau das solltest du, gerade im Zusammenhang mit längeren Behandlungen, im Hinterkopf behalten.