Was versteht man unter Customer Touchpoint Mapping?

Wenn du dir ein wenig Zeit genommen hast, um deine wichtigsten Touchpoints zu analysieren, kannst du die entsprechenden Ergebnisse als Vorbereitung für das finale Customer Journey Mapping nutzen und zu einer eigenen Map verarbeiten.

Hierzu nutzt du die verschiedenen Phasen, die deine Kunden während ihrer „Reise“ durchlaufen.

Schnell wird klar: Jeder Touchpoint kann wiederum verschiedenen Phasen zugeordnet werden. Dementsprechend kann auch jede Phase quasi unendlich viele Touchpoints enthalten.

Damit das Ganze etwas übersichtlicher bleibt, solltest du dich auf die 20 Prozent der Touchpoints konzentrierst, die für dich am wichtigsten sind. Ansonsten kann es sein, dass du den Überblick verlierst. Eine feste Regelung gibt es hier nicht. Was wichtig ist, ist unter anderem auch von deiner Zielgruppe abhängig.

Die Customer Touchpoint Map in der Übersicht

Die Customer Touchpoint Map hilft dir dabei, deine Touchpoints in eine übersichtliche Reihenfolge zu bringen. Anhand der Map siehst du genau, an welchen Stellen deine Kunden mit dir und deinen Angeboten in Berührung kommen.

Wichtig ist es jedoch, im Hinterkopf zu behalten, dass die Customer Touchpoint Map nicht die komplette Customer Journey abbildet. Auch die „Pain Points“ und die „Moments of Truth“ sind in der Map nicht enthalten.

Zu guter Letzt ist es natürlich auch wichtig, dass du deine Customer Touchpoint Map immer aktuell hältst. Denn: Die Anzahl der Berührungspunkte (und auch deren Art) kann sich im Laufe der Zeit verändern. Nur dann, wenn du genau das berücksichtigst, ist deine Map auch maximal aussagekräftig.

Stelle deine Customer Touchpoint Map mit deinem Team zusammen

Eine Customer Touchpoint Map solltest du niemals allein, sondern am besten immer mit deinem kompletten Team erstellen. Auf diese Weise stellst du sicher, dass du nichts Wichtiges vergisst.

Am besten sammelt ihr alle Touchpoints an einem zentralen Ort – zum Beispiel an der Wand der Team-Küche auf einem großen Poster. Wenn jemandem ein Point einfällt, kann er diesen ergänzen. Wichtig: Hierbei handelt es sich um eine weitestgehend flexible Auflistung, die immer wieder um verschiedene Punkte ergänzt werden kann.

Oft zeigt sich, dass es durchaus mehr Touchpoints gibt als ursprünglich angenommen.
Die Frage, die in diesem Moment über allem schwebt, ist: Welche Touchpoints sind es wert, in die Customer Touchpoint Map aufgenommen zu werden?

Auf sie solltest du in Zukunft ein besonderes Augenmerk legen.