Was sind Pain Points?

Bei Pain Points handelt es sich um die Touchpoints, die ein Patient (bzw. ein Kunde) während seiner „Reise“ durchläuft, und die – im Gegensatz zu den Gain Points – als sehr negativ wahrgenommen werden.

Welchen Einfluss ein Pain Point haben kann, zeigt sich anhand der gefürchteten Warenkorbabbrecher besonders gut. Hierbei handelt es sich um die Personen, die eigentlich vorhatten, in einem Online Shop einzukaufen und dann während des Bezahlvorgangs bemerken, dass die Zahloption, die sie eigentlich wählen wollten, nicht zur Verfügung steht.

Genau solche Pain Points gibt es auch im Alltag von kieferorthopädischen Praxen. Die gute Nachricht ist: Wenn du weißt, welche Pain Points es gibt, kannst du auch gut auf sie reagieren… und vielleicht sogar in Gain Points verwandeln.

Welche Pain Points können im Praxisalltag vorkommen?

Wer sich ein wenig genauer mit Pain Points und deren Charakteristika im Praxisalltag auseinandersetzt, stößt immer wieder auf die folgenden „Störfaktoren“:

• Die Behandlung wird als zu teuer empfunden
• Die Patienten sind der Meinung, dass der Behandlungsplan zu umfangreich gestaltet wurde
• Aufwendigere Behandlungen, wie zum Beispiel das Ziehen von Zähnen, werden per se ablehnt
• Einzelne Schritte sollen mit einer Vertrauensperson zuhause zunächst besprochen werden, bevor es weitergeht
• Das Tragen einer Spange wird als unbequem empfunden

uvm.. Im ersten Schritt ist es wichtig, zu realisieren, dass es einige Pain Points gibt, auf die die Behandler keinen Einfluss haben. Aber: Es gibt auch einige Möglichkeiten, auf Störfaktoren einzugehen und diese zu beseitigen.

Das Wartezimmer als einer der größten Pain Points

Das Wartezimmer einer Praxis wird in vielen Fällen als einer der größten Pain Points empfunden. Wartezeiten zwischen fünf und zehn Minuten gelten als ideal, wenn es darum geht, anzukommen. Wenn diese Grenze überschritten wurde, werden viele jedoch unruhig. Mit den folgenden Tipps kannst du aus einem Wartezimmer vielleicht sogar einen Gain Point machen.

1. Achte auf eine freundliche Atmosphäre und sprich vielleicht nicht vom „Wartezimmer“, sondern vielmehr vom „Aufenthaltsbereich“.
2. Sorge dafür, dass in deinem Wartezimmer WLAN zur Verfügung steht und informiere die Patienten über das Passwort.
3. Lege Zeitschriften aus und sorge dafür, dass sich die Auswahl auf dem aktuellen Stand befindet.
4. Richte für deine kleinen Besucher eine Spielecke ein.
5. Wenn du möchtest, kannst du die Ausstattung in deinem Wartebereich auch um einen Fernseher erweitern.

Du siehst: Das Warten im Wartezimmer muss nicht zwangsläufig als störend oder unangenehm empfunden werden.

Zusatztipp: Wenn du von Vornherein weißt, dass sich alles ein wenig verzögern wird, ist es wichtig, ehrlich zu sein und deine Patienten hierüber aufzuklären. So vermeidest du in der Regel genervtes Nachfragen und schaffst eine entspannte Grundatmosphäre.

Bei Pain Points handelt es sich um Störfaktoren, mit denen deine Patienten in der Praxis konfrontiert werden können. Ein absoluter Klassiker: Lange Wartezeiten. Aber keine Sorge: Den meisten Pain Points im Praxisalltag bist du auf keinen Fall hilflos ausgeliefert.

Es gibt sogar einige Möglichkeiten, besagte Pain Points in Gain Points zu verwandeln und so für eine angenehme Grundatmosphäre zu sorgen.