Was sind einzelne Touchpoints wert?
Hast du dich schon einmal gefragt, mit wie vielen Touchpoints deine Kunden konfrontiert werden, bis sie sich im Idealfall führen Angebot entscheiden? Die Antwort: Es sind sicherlich mehr, als du auf den ersten Blick vermuten würdest. Im Idealfall wärst du dazu in der Lage, jedem Touchpoint die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken.
Hierbei handelt es sich jedoch leider um eine Art Wunschvorstellung, die vor allem aufgrund begrenzter Ressourcen in den unterschiedlichsten Bereichen nicht oder nur sehr, sehr schwer umzusetzen ist.
Daher solltest du dich am besten darauf konzentrieren, keinen wichtigen Touchpoint zu vernachlässigen. Was du genau als „wichtig“ oder „weniger wichtig“ definierst, ist selbstverständlich von deiner individuellen Zielsetzung, aber auch – bis zu einem gewissen Grad – von der Branche, in der du unterwegs bist, abhängig.
Fest steht: Auf der Basis des Pareto Prinzips kannst du davon ausgehen, dass 20% der Touchpoints für 80% der Wirkung verantwortlich sind.
Touchpoints: Jeder setzt seine persönlichen Schwerpunkte
Besonders interessant ist es, dass die Wichtigkeit von Touchpoints sogar innerhalb einer Branche variieren kann. Wenn du zum Beispiel als niedergelassener Kieferorthopäde arbeitest, wirst du einen anderen Fokus setzen als jemand, der seine Aligner ausschließlich über das Internet vertreibt – allein schon deswegen, weil im letztgenannten Fall der persönliche Patientenkontakt komplett wegfällt.
Allein anhand dieses Beispiels erkennst du, wie wichtig es ist, sich immer wieder neu mit seinen ganz persönlichen Touchpoints auseinanderzusetzen. Die Antwort auf die Frage „Welche Touchpoints sind wichtig?“ ist selbstverständlich nicht in Stein gemeißelt. Das bedeutet, dass du deine ganz persönlichen Touchpoints immer wieder überprüfen solltest, um den richtigen Fokus zu setzen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen zu können.
Was ist deinen Kunden wichtig?
Bei der Frage danach, welchen Touchpoints du die meiste Aufmerksamkeit schenken solltest, ist es sinnvoll, hin und wieder die Perspektive deiner Kunden einzunehmen. Meist werden die Touchpoints, die die meisten Emotionen auslösen, als besonders wichtig wahrgenommen. Immerhin verfügen sie über das Potential, die Aufmerksamkeit der Kunden zu lenken und sie dazu „zu überreden“, beispielsweise Geld auszugeben. Auf sie solltest du dich besonders intensiv konzentrieren.
Achte bei der Einschätzung der einzelnen Touchpoints auch in jedem Fall darauf, wie sich diese auf dein Unternehmen auswirken. Manche Berührungspunkte sind dazu geschaffen, den Bekanntheitswert einer Marke zu steigern, andere dienen dem Informationswert oder den zentralen Verkaufskanälen. Wieder andere kannst du hervorragend nutzen, um das Image einer Marke zu unterstreichen und dich am Markt zu positionieren.
Im Verlauf der Customer Journey kommen deine Kunden mit den unterschiedlichsten Touchpoints in Berührung. Aber welche sind am wichtigsten?
Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Sogar innerhalb einer einzigen Branche können Touchpoints von unterschiedlichem Wert sein. Daher ist es umso wichtiger, dass du die Relevanz deiner einzelnen Touchpoints immer wieder hinterfragst, um sicherzustellen, dass du an den die richtigen stellen Zeit, Geld und Personal investiert.