Was sind Customer Touchpoints?

Je nachdem, wie Customer Touchpoints gestaltet sind, können sie die Erfahrungen, die Kunden (oder Patienten) mit einem Unternehmen (bzw. mit einer Praxis) machen, positiv beeinflussen. Unter dem Begriff „Customer Touchpoints“ wird jede „Berührung“ mit einem Produkt, einer Werbebotschaft, eine Unternehmen verstanden.

Dementsprechend erklärt es sich von selbst, wie verschieden Customer Touchpoints sein können. Auch der psychologische Aspekt spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Denn: Viele Botschaften werden unterschwellig wahrgenommen und führen dann wiederrum zu Entscheidungen, die klassischerweise „aus dem Bauch heraus“ getroffen werden.

Customer Touchpoints sind auch dazu in der Lage, ein Marken- oder ein Praxisimage zu beeinflussen. Umso wichtiger ist es in diesem Zusammenhang, dass Du ein wenig Zeit in die Optimierung der Touchpoints investierst.

Eine genaue Definition

Unter Customer Touchpoints versteht man alle:

• Orte
• Personen
• Marketingmaßnahmen
• Leistungen
• Produkte,

die den Entscheidungsprozess des Kunden in spe beeinflussen können. Es handelt sich um Schnittstellen, die immer wieder aufs Neue mit Emotionen verbunden sind.

Manche Touchpoints haben mehr, andere haben weniger Auswirkungen. Sie alle haben jedoch eines gemeinsam: Sie beeinflussen die Customer Journey.

Wie kannst Du Deine Customer Touchpoints optimieren?

Wenn Du Dir vorgenommen hast, Deine Customer Touchpoints zu optimieren, ist es im ersten Schritt wichtig, sie aufzuspüren. Ein klassisches Beispiel stellt in diesem Zusammenhang Deine Webseite dar. Sieht sie gut aus? Bietet sie den Besuchern das, was sie erwarten?

Vielleicht wirbst Du auch mit Flyern oder Plakaten? Wie ist hier der Gesamteindruck?

Und was sagen eigentlich Deine bestehenden Kunden zu Deiner Praxis? Empfehlen sie Dich weiter?

Customer Touchpoints können sich auf die unterschiedlichsten Bereiche beziehen und manchmal fällt es hier schwer, den Überblick zu bewahren. Solltest Du keine Zeit oder Lust haben, Dich mit allen wichtigen Details zu beschäftigen, kannst Du diesen Bereich auch an eine professionelle Marketingagentur outsourcen.

Welche Ziele sind mit einer Optimierung der Customer Touchpoints verbunden?

Die Ziele, die im Zusammenhang mit einer Optimierung der Customer Touchpoints stehen, sind breitgefächert. Den Verantwortlichen geht es unter anderem darum:

• das Image einer Marke zu verbessern
• die Marke bekannter zu machen
• die Preisbereitschaft zu erhöhen
• die Weiterempfehlungsquote zu steigern
• Prozesse zu optimieren
• die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Vielleicht hast Du auch ganz andere Ziele, die sich ideal mit Hilfe einer Optimierung der Customer Touchpoints verbinden lassen? Die Möglichkeiten sind vielfältig, zeigen jedoch auch, dass Du die Tatsache, dass Deine möglichen Kunden sich natürlich auch für die Konkurrenz entscheiden könnten, nicht unterschätzen solltest.

Eine Optimierung der Customer Touchpoints kann mit vielen Vorteilen verbunden sein. Je positiver die Erfahrungen sind, die Interessenten mit einer Marke machen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Zuge der Customer Journey zu Kunden werden.

Daher lohnt es sich auch für die Inhaber einer kieferorthopädischen Praxis, die verschiedenen Touchpoints, mit denen die Kunden in spe konfrontiert werden, in regelmäßigen Abständen zu hinterfragen. So kannst Du Deine Chancen am Markt oft steigern.