Was ist eine Empathy Map und wozu braucht man sie?
Immer mehr Menschen nutzen die Vorzüge, die ihnen eine Empathy Map bietet. Und das aus gutem Grund. Auch wenn sie – gerade auf lange Sicht – etwas weniger aussagekräftig ist als die Persona, bietet sie zahlreiche Vorteile. Sie beweist, dass es nicht immer nötig ist, eine aufwendige Marktanalyse durchzuführen, um deine Kunden besser einschätzen zu können und deine Zielgruppe noch ein wenig detaillierter kennenzulernen.
Wie ist eine Empathy Map aufgebaut?
Jeder deiner Patienten ist anders. Dennoch folgt die klassische Empathy Map einem eindeutigen Muster. Und genau das hilft dir dabei, dich noch ein wenig genauer mit deinen Kunden auseinanderzusetzen.
- Denken und Fühlen
Was erwarten deine Patienten? Wie fühlen sie sich? Haben sie Bedenken? - Sehen
Wie ist das Umfeld gestaltet? Welche Möglichkeiten bietet der Markt? - Sagen und Tun
Welche Meinung vertritt der Patient? Wie verhält er sich? - Hören
Was sagen Freunde, Bekannte und Influencer? - Sorgen
Hat dein Patient Sorgen? Gibt es Hindernisse, die ihn davon abhalten, mit der Behandlung zu
starten? - Wünsche
Was braucht dein Patient, um zufrieden zu sein?
Am besten legst du für jeden deiner Patienten eine eigene Empathy Map an und beschreibst jeden einzelnen Charakter. Zudem solltest du auch deine Mitarbeiter sensibilisieren und ihnen Zugang zu den Maps gewähren. So schafft ihr ein möglichst einheitliches Behandlungsbild.
Vereinfacht ausgedrückt könntest du sagen, dass du mit Hilfe der Empathy Map einen Avatar deiner Kunden erstellst und so aufzeigst, was sie erwarten.
Lerne, deine Patienten einzuschätzen!
Selbstverständlich ist es auch mit einer Empathy Map nicht möglich, immer zu 100 Prozent vorherzusagen, wie deine Patienten in einer bestimmten Situation reagieren werden. Vielleicht kennst du es auch aus deinem Umfeld, dass dich manche Personen mit ihrem Verhalten auch nach Jahren immer wieder überraschen.
Wenn du die Map jedoch sauber ausfüllst (und bei Bedarf um weitere Infos ergänzt), kannst du das Verhalten und die Erwartungen deiner Zielgruppe besser einschätzen… und dementsprechend auch besser auf sie eingehen.
Übrigens: Hierbei handelt es sich keineswegs um eine Art von „Schubladendenken“ – zumindest nicht in negativer Hinsicht. Stattdessen profitierst du von dem Vorteil, dich vergleichsweise schnell in neue und auch in Bestandskunden einfühlen zu können.
Aufgrund des unkomplizierten Aufbaus der Empathy Map ist es vergleichsweise leicht, hier Änderungen vorzunehmen. Dafür solltest du natürlich auch immer aufmerksam sein und deinen Kunden entsprechend begegnen. Immerhin können sich Wünsche, Bedenken und Ängste im Laufe der Zeit verändern. Umso besser, wenn du durch die Empathy Map immer wieder daran erinnert wirst, wie wichtig es ist, dich immer wieder neu auf deine Patienten einzulassen.