Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey bedeutet – frei übersetzt – „Kundenreise“ . Und genau darum geht es auch. Mit diesem Begriff wird der Weg bezeichnet, den ein Mensch zurücklegt, bevor er zum Kunden (oder eben zum Patienten) wird. Customer Journeys können unterschiedlich lang dauern.
Wer sich direkt inspiriert fühlt, wird vergleichsweise schnell zum Kunden (oder zum Patienten). Es kann jedoch auch sein, dass bis dahin Jahre vergehen.
Fest steht: Auch Deine Patienten haben eine Customer Journey durchlaufen, wenn sie sich dazu entschließen, Deine Praxis aufzusuchen und sich behandeln zu lassen.
Customer Journeys dauern oft länger als vermutet
Das erste Ziel ist erreicht: Einer Deiner Patienten hat sich dazu entschlossen, sich von Dir behandeln zu lassen. Aber hiermit ist die Reise noch nicht vorbei. Es gibt sicherlich auch einige Marketingexperten, die sagen würden, dass es jetzt erst so richtig los geht. Denn: Nun liegt es an Dir, den Patienten immer wieder von Dir und Deinen Leistungen zu überzeugen.
Ziel sollte es sein, dass die betreffende Person die Behandlung bei Dir abschließt und dann so zufrieden ist, dass sie Dich weiterempfiehlt.
Du siehst: Bei einer „perfekten Customer Journey“ geht es um weitaus mehr als nur darum, einen Patienten zum ersten Mal auf dem Behandlungsstuhl zu begrüßen.
Eine Customer Journey umfasst mehrere Touchpoints
Im Laufe seiner Customer Journey kommt ein Patient, der sich für eine kieferorthopädische Behandlung interessiert, mit den unterschiedlichsten Touch Points in Berührung. Absolute Klassiker sind in diesem Zusammenhang:
- ein Besuch auf der Praxiswebseite
- ein Gespräch mit bestehenden Patienten
- die Beratung vor Ort
- der Smalltalk mit der Arzthelferin
- ein Werbeflyer
usw. .
In einer Zeit der wachsenden Konkurrenz ist es natürlich besonders wichtig, hier in den unterschiedlichsten Bereichen zu überzeugen und sich von der Masse der Mitbewerber abzuheben.
Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel
Das oberste Ziel einer Customer Journey sollte die Kundenzufriedenheit sein. Überlege Dir, was Deine Patienten von Dir erwarten und was sie brauchen, um sich wohlzufühlen. Zudem solltest Du ihnen schon im Vorfeld – zum Beispiel über Deine Homepage – die Infos zukommen lassen, die sie brauchen, um sich für Dich zu entscheiden.
Nur die wenigsten haben Lust darauf, mehr Zeit als nötig in eine Customer Journey zu investieren. Biete Deinen Patienten das, was sie erwarten… und zwar BEVOR sie auf Deinem Behandlungsstuhl Platz genommen haben.
An dieser Stelle ist es durchaus sinnvoll, Deine Praxis mit einem klassisch wirtschaftlich denkenden Unternehmen gleichzusetzen. Denn: Genau das ist sie. Oder sollte sie sein.
Investiere Zeit in eine „perfekte Customer Journey“ und repräsentiere Dein Unternehmen auf ansprechende, moderne und authentische Art.
Auch Patienten, die eine kieferorthopädische Praxis aufsuchen, durchleben eine Customer Journey. Immerhin haben sie die Möglichkeit, den jeweiligen Anbieter auf den unterschiedlichsten Wegen, zum Beispiel über dessen Homepage, Flyer und Co. kennenzulernen.
Je nachdem, wie angenehm (oder wie passend) sich die Customer Journey gestaltet, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ein Interessent letztendlich zum Kunden wird. Bis dahin kann es jedoch ein mehr oder weniger langer Weg sein.