Was ist der PDCA Zyklus?

Hast du in der Vergangenheit schon einmal vom sogenannten PDCA Zyklus gehört?

Dieser stellt (meiner Meinung nach im Idealfall) die Basis für das Beschwerdemanagement in einer Praxis dar und sollte dementsprechend nicht unterschätzt werden.

Die Abkürzung „PDCA“ steht hier für die Schritte „Plan“, „Do“, „Check“ und „Act“. Was du hierbei genau beachten solltest, verrate ich dir in den folgenden Abschnitten.

Plan

Wenn dich eine Beschwerde eines Kunden erreicht, gilt es im ersten Schritt, das Problem zu analysieren und einen möglichst effizienten Lösungsweg zu finden.

Danach solltest du dir ein Ziel setzen und die möglichen Optimierungsmaßnahmen planen. Wichtig ist es in diesem Zusammenhang, sich immer wieder in Erinnerung zu rufen, dass du nur dann kontrollieren kannst, ob du erfolgreich warst, wenn du dir etwas vornimmst, das du – im Idealfall – messen kannst.

Do

Nun ist es auch schon an der Zeit, die Planung in die Tat umzusetzen. Damit hier niemand von Jetzt auf Gleich ins kalte Wasser geworfen wird, solltest du alles an einer Art Modell testen. Somit stellst du sicher, dass die Auswirkungen, sollten sie wider Erwarten negativ sein, nicht allzu viel Schaden anrichten können.

Setze dir unbedingt auch eine Frist für die Kontrolle, um nachzuhalten, ob dein Plan genau so funktioniert hat, wie du es erwartet hast.

Check

Die Kontrollfrist wurde erreicht? Wunderbar! Dann kannst du nun deine Ergebnisse checken. Am einfachsten gelingt dies, wenn du dich selbst in die Position deines Kunden begibst und seine Customer Journey nachläufst. Gleichzeitig solltest du die Aufgaben, die du an dein Team abgegeben hast, (zumindest für einen kurzen Zeitraum) wieder selbst übernehmen, um den Perspektivwechsel perfekt zu machen. So kannst du am besten herausfinden, ob alles so funktioniert, wie du es dir erhofft hast oder ob gegebenenfalls noch Nachbesserungsbedarf besteht.

Act

Im letzten Schritt reagierst du auf die Ergebnisse der entsprechenden Analyse. Dein Plan hat noch Lücken? Dann ist es nun an der Zeit, nachzubessern. Vielleicht zeigt sich in diesem Zusammenhang auch, dass du noch einmal komplett von Neuem beginnen und einen vollkommen neuen Weg beschreiten musst?

Daher ist Beschwerdemanagement so wichtig

Über ein gutes Beschwerdemanagement kannst du dich optimal auf die Bedürfnisse und die Wünsche deiner Kunden konzentrieren. Und genau das kann jedem Dienstleister dabei helfen, sich am Markt zu positionieren und sich von seinen Mitbewerbern abzuheben.

Daher solltest du auf den PDCA Zyklus setzen und immer wieder an dir arbeiten, um die Customer Journey für deine Kunden so angenehm wie möglich werden zu lassen. Jede Beschwerde kann dir dabei helfen, besser zu werden.