Touchpoints erfassen und verdichten: Worauf sollte man achten?

Dass Touchpoints im Praxisalltag wichtig sind, hast du auf dieser Seite schon öfter gelesen. In diesem Artikel möchte ich allerdings noch einmal etwas genauer darauf eingehen, wie wichtig es ist, besagte Touchpoints nicht nur zu erfassen, sondern diese auch zu verdichten.
Außerdem erfährst du, dass deine Mitarbeiter bei der Frage „An welchen Punkten kommen unsere potenziellen Kunden eigentlich mit uns in Kontakt?“ natürlich ebenfalls eine wichtige Rolle spielen.

Was wird wichtig, wenn man Touchpoints erfassen möchte?

Die gute Nachricht ist, dass es grundsätzlich nicht schwer ist, Touchpoints zu sammeln und aufzulisten. Am besten setzt du dich hierzu mit deinen Mitarbeitern zusammen. Wenn ihr im Team Brainstorming betreibt, seht ihr schnell, wie viele dieser Berührungspunkte es gibt, und könnt gleichzeitig „ganz nebenbei“ festlegen, wer für welchen Touchpoint verantwortlich ist.
Bei der Erfassung einzelner Touchpoints solltest du dir auch immer wieder in Erinnerung rufen, dass viele Points aus einer Art von Eigendynamik entstehen, ein „Eigenleben“ führen und in vielen Fällen nicht bekannt sind. Aber auch, wenn du genau weißt, welche Touchpoints es gibt, kann es immer noch sein, dass sich in einzelnen Bereichen niemand verantwortlich fühlt.

Umso wichtiger ist es, Verantwortlichkeiten zuzuweisen.
Und genau an dieser Stelle zeigt sich, wie wichtig es ist, beim Thema Touchpoints mit dem eigenen Team zusammenzuarbeiten und immer wieder zu versuchen, die Perspektive der Kunden einzunehmen. Außerdem können natürlich auch Kundenbefragungen bei der Erfassung einzelner Touchpoints helfen.

Zusatztipp: Befasse dich beim Thema „Touchpoints“ auch immer wieder mit den Kosten, die mit den einzelnen Berührungspunkten verbunden sind. Achte dabei aber nicht nur auf das Geld, das du investierst, sondern auch auf den Zeitfaktor und den Aufwand.

Wenn Touchpoints zu Diskussionen führen…

Bei der Erfassung von Touchpoints kommt es immer wieder zu Diskussionen… spätestens dann, wenn über die Erfassungstiefe eines Touchpoints gesprochen wird. Eine standardisierte Antwort gibt es hier nicht.

In den meisten Fällen ist es jedoch möglich, die verschiedenen Touchpoints einzelnen Arbeitsabläufen zuzuordnen. Und genau aus diesen Arbeitsabläufen ergeben sich die Zuordnungen und Verantwortlichkeiten dann meist wie von selbst.
Niemand dürfte Zweifel daran haben, dass die Aufgabe „Telefonieren in der Praxis“ zum Beispiel dem Empfang zugeordnet wird. Ähnlich klar verhält es sich in anderen Bereichen.

Und trotzdem ist es nicht „verboten“ über verschiedene Abläufe zu diskutieren. Auf diese Weise entsteht oft ein besseres Verständnis für die einzelnen Punkte, so dass schneller auffällt, wo genau nachgebessert werden könnte (oder sollte).

Wie kann man Touchpoints nun verdichten?

Um optimal mit Touchpoints arbeiten zu können, ist es ratsam, diese zu verdichten. Dies geschieht am besten mithilfe von Kategorisierungen. Zunächst ist es sinnvoll, hier in „steuerbare“ und „nicht-steuerbare“ Touchpoints aufzuteilen.
Wer dann sieht, welche Touchpoints er – bis zu einem gewissen Grad – beeinflussen kann (und welche nicht), erkennt häufig, wo es möglich ist, zu optimieren.