Steuerbare und nicht-steuerbare Touchpoints: Worin liegt eigentlich der Unterschied?

Wer sich ein wenig genauer mit dem Thema „Touchpoints“ auseinandersetzt, erkennt schnell, dass es viele Details gibt, durch die sich diese Punkte der Customer Journey voneinander unterscheiden.

So ist es unter anderem möglich, zwischen steuerbaren und nicht steuerbaren Touchpoints zu differenzieren. Und genau das ist bei der Vielzahl an potenziellen Berührungspunkten, mit denen Kunden konfrontiert werden, sinnvoll. So behältst du den Überblick.

Steuerbare und nicht-steuerbare Touchpoints: Eine Definition

Zugegeben: Es liegt nahe. Dennoch hier noch einmal die offizielle Definition: Auf die steuerbaren Touchpoints hast du Einfluss, auch die nicht-steuerbaren nicht beziehungsweise nur indirekt.

Was das genau bedeutet, kannst du an der folgenden Tabelle ablesen. Hier findest du einige Beispiele für steuerbare und nicht-steuerbare Berührungspunkte:

Wichtig ist es, dass der Umstand, dass Touchpoints nicht steuerbar sind, nicht bedeuten muss, dass du absolut keine Kontrolle über sie hast. Besonders deutlich wird dies im Zusammenhang mit Bewertungen, die deine Kunden über dich im Internet veröffentlichen.

Sind sie gut? Wunderbar! Dann kannst du dich freuen. Sollten sie ungerechtfertigt schlecht sein, hast du heutzutage jedoch Möglichkeiten, dich zu wehren. (Natürlich kann es auch sein, dass du zurecht von einem Kunden kritisch bewertet wirst. In diesem Fall solltest du dir zeitnah eine passende Reaktion überlegen. Viele Menschen, die eine negative Bewertung im Netz lesen, wissen es zu schätzen, wenn sich die bewertete Person nicht „tot stellt“, sondern offensichtlich an einer bestmöglichen Lösung interessiert ist.)

Wie kann man Touchpoints noch einteilen?

Natürlich ist es auch möglich, Touchpoints nach den Phasen der Customer Journey einzuteilen, zum Beispiel in „vor dem Kauf“, „während des Kaufs“ und „nach dem Kauf“. Achte jedoch darauf, dass du nicht den Fehler begehst, die Touchpoints absteigend in ihrer Wertigkeit anzusehen.

Gerade in Bezug auf eine möglichst langfristige Kundenbindung ist es von Vorteil, wenn du deine Kunden auch nach dem Kauf/ der Inanspruchnahme der Dienstleistung begeistern kannst. So schaffst du die Grundlage dafür, dass dich die betreffende Person im Idealfall sogar weiterempfiehlt.