So sorgst du dafür, dass deine Kunden dir gegenüber loyal sind

Kunden, die gerne und immer wieder kommen… welcher Unternehmer wünscht sich das nicht?
Ob du es am Ende schaffst, aus deinem Kunden einen loyalen Kunden zu machen, ist unter anderem (oder besser gesagt: vor allem) von den Erfahrungen abhängig, die der betreffende Patient während seiner Customer Journey macht.

Fühlt er sich wohl oder nicht? Überlegt er, zur Konkurrenz zu wechseln? All diese Faktoren bestimmen maßgeblich, wie treu die jeweilige Person deiner Praxis gegenüber ist.
Die gute Nachricht ist, dass du die Phasen der Customer Journey und dementsprechend auch die Emotionen, die diese bei deinen Patienten hervorruft, individuell mitbestimmen kannst.

Wichtig: Das Internet hat dafür gesorgt, dass sich die Reise, die Kunden mit einem Unternehmen, wie zum Beispiel einer kieferorthopädischen Praxis, erleben, verändert hat. Oder anders: Da es heute kein Problem darstellt, passende Anbieter über das Internet ausfindig zu machen, beginnt die Kundenreise früher… bevor dein potenzieller Kunde einen Fuß in deine Praxis gesetzt hat.

6 Schritte auf dem Weg zum (hoffentlich) loyalen Kunden

1. Das Bewusstsein darüber, dass ein Problem gelöst werden muss
   Auch wenn jede kieferorthopädische Behandlung individuell ist: Wer sich an dich wendet, hat einen entsprechenden Bedarf. Er wünscht sich gerade Zähne, ein strahlendes Lächeln und vielleicht im Allgemeinen mehr Lebensqualität. Über diesen Bedarf müssen sich die betroffenen Personen allerdings bewusst sein. Warum sollten sie sonst zu Schritt 2 übergehen.
2. Recherche und die Suche nach Informationen
   Keine Frage: Auf der Suche nach Informationen stellt das Internet eine regelrechte Fundgrube dar. Ob deine Zielgruppe den Weg auf deine Seite findet (und sich hier weiter informiert), ist vor allem von der Sichtbarkeit deiner Internetpräsenz und der Gestaltung deiner Seite abhängig. Am besten sorgst du dafür, dass diejenigen, die deine Homepage besuchen, direkt das finden, für das sie sich interessieren. Wer zu lange suchen muss, springt meist schnell ab.
3. Der Kontakt
   Du hast es (fast) geschafft! Der potenzielle Kunde ist auf dich aufmerksam geworden. Deine Webseite hat ihn überzeugt und er nimmt Kontakt auf. Vielleicht, weil er sich weiter informieren möchte, vielleicht aber auch, weil er vorhat, einen Termin zu vereinbaren. So oder so: Er ist aktiv geworden. Nun ist es wichtig, dass du seine Erwartungen nicht enttäuschst.
4. Die Entscheidung
   Die Entscheidung für oder gegen dein Angebot kann während des Beratungsgesprächs in der Praxis, manchmal aber auch früher, fallen. Je besser die Erwartungen des Kunden mit den Leistungen (und Preisen), die du anbietest, zusammenpassen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich die betreffende Person für dich entscheidet.
5. Die Umsetzung
   Wenn der Interessent zum Kunden geworden ist, geht es darum, das, was du versprochen hast, zu halten. Am Ende der Behandlung sollte im Idealfall das Ergebnis stehen, das er sich gewünscht hat. Natürlich ist es wichtig, realistisch zu bleiben. Ein seriöser Kieferorthopäde würde seinen Kunden nichts versprechen, was er nicht halten kann.
6. (hoffentlich) Die Loyalität
   Am Ende der Behandlung ist dein Kunde im Idealfall so zufrieden, dass er dich weiterempfiehlt. Hierbei handelt es sich um die beste und die authentischste Werbung überhaupt. Wer seinen Freunden rät, den „Kieferorthopäden XY“ aufzusuchen, hat in der Regel hier gute Erfahrungen gemacht. Dann hast du es geschafft: Dein Kunde hat seine Loyalität unter Beweis gestellt. Ein schöneres Lob gibt es doch fast nicht!