So nutzt du Beschwerden als Chancen

Niemand wird gern kritisiert – weder im privaten noch im beruflichen Alltag. Aber wusstest du, dass mit so gut wie jeder Beschwerde (sofern sie gerechtfertigt ist) eine Chance verbunden ist?

Falls nicht, solltest du unbedingt weiterlesen! Hier verrate ich dir, warum du dich über Patienten (oder Mitarbeiter), die sich bei dir beschweren, nicht ärgern, sondern vielmehr dankbar sein solltest!

Wann ist eine Beschwerde gerechtfertigt?

Um herauszufinden, inwieweit du von Kritik profitieren kannst, ist es im ersten Schritt wichtig, sich ehrlich die Frage „Hat mein Gegenüber Recht?“ zu beantworten.

Musste er vielleicht lange warten, obwohl er einen Termin hatte? Oder beschwert er sich, dass die Behandlung „so lang“ dauert, gibt aber gleichzeitig zu, seine Spange nicht regelmäßig zu tragen?

Du siehst: Es gibt solche und solche Beschwerden. Um herauszufinden, ob Kritik gerechtfertigt ist, solltest du ehrlich zu dir selbst, aber auch ehrlich zu deinen Patienten sein. Solltest du feststellen, dass der Patient Recht hat und dein Zeitmanagement in letzter Zeit wirklich schlechter geworden ist, ist es JETZT an der Zeit zu handeln.

Immerhin ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er nicht der Einzige ist, der sich an langen Wartezeiten stört. Er war eben nur derjenige, der dich mit dem Problem konfrontiert hat.

Wie sollte man auf (gerechtfertigte) Beschwerden reagieren?

Im ersten Schritt solltest du dich bei deinem Gegenüber bedanken. Ja, auch dann, wenn er vielleicht ein wenig aufgebracht ist und nicht zu 100 % den richtigen Ton trifft. Stelle ihm bei Bedarf Fragen und finde so mehr über das Gesamtproblem heraus.

Danach ist es an der Zeit, auf Ursachensuche zu gehen. Behalte immer im Hinterkopf: Hätte er nichts gesagt, würdest du das Problem immer noch mit dir herumtragen. Nun ist es wichtig, gegenzusteuern.

Ob genau das dann deinen kompletten Praxisalltag ein wenig auf den Kopf stellt oder ob es sich um eine „Kleinigkeit“ handelt, ist immer vom individuellen Fall abhängig. In den meisten Fällen ist es sinnvoll, Beschwerden seinen Mitarbeitern gegenüber nicht zu verschweigen, sondern auch sie nach ihrer Meinung zu fragen. Auf diese Weise erhältst du oft den Weitblick, den es braucht, um die Perspektive zu wechseln.

Du hast die Ursache gefunden und etwas unternommen? Wunderbar!

Dann ist es nun an der Zeit, den Patienten, der sich beschwert hat, zu informieren. Hiermit sind genau zwei wichtige Botschaften verbunden:

1. Das Problem besteht – im Idealfall – nicht mehr.
2. Der Patient erkennt, dass er dir wichtig ist und dass du dich kümmerst

Und genau das kann sich positiv auf die Kundenbindung auswirken. Du solltest immer im Hinterkopf behalten, dass jemand, der eine kieferorthopädische Behandlung braucht, nicht zwangsläufig zu dir kommen muss. Er kann sich auch für die Konkurrenz entscheiden. Wenn du Beschwerden allerdings als Chancen definierst, nutzt du eines der wichtigsten Marketingtools überhaupt.