Qualitätsmanagement durch Meetings

Verschiedene Meetingformen für verschiedene Zwecke

Es gibt verschiedene Gesprächsformen, die sich in meiner Arbeit mit dem Team bewährt haben: Da sind zum einen die kurzen täglichen Meetings zu Beginn und am Ende des Tages, die wöchentlichen Führungskräftemeetings (sinnvoll ab 10 Mitarbeitern und/oder zwei Standorten), dann die monatlichen Meetings mit allen Mitarbeitern. Hierfür ist in der Regel ein ganzer Tag für die Entwicklung vorgesehen, eingeteilt in ein etwa 90-minütiges Meeting mit allen MitarbeiterInnen und ein etwa 90-minütiges Meeting der MitarbeiterInnen einzelner Bereiche wie Verwaltung, Ärzte, Assistenz. Auf die Meetings folgen an diesem Tag unmittelbar Schulungen, in denen neue Richtlinien vorgestellt und eingeübt werden, damit sie sofort am nächsten Tag umgesetzt werden können. Genau dieses direkte Umsetzen ist immens wichtig, weshalb ich zu meinen InOffice- oder Powerweek-Kursen auch immer sowohl ÄrztInnen als auch AssistentInnen einlade, die dann separate und individuelle Programme in meinen Praxen durchlaufen. So kannst Du sicherstellen, dass nicht nur Du etwas lernst, sondern auch Dein Team.

Das Team einbinden

Und Du stellst ebenfalls sicher, dass du auch bei Deinem Team alle Hindernisse beseitigst, die ansonsten am Montag danach auf Dich in Deiner Praxis warten würden, wenn Du ganz alleine Dein neues Konzept umsetzen wolltest. So arbeitest Du vom ersten Tag Hand in Hand mit Deinem Team und ersparst Dir jede Menge Zeit und Energie, um alle in Deiner Praxis zu motivieren und überzeugen. Dann kann Dein Team sofort üben. Denn wie sagte André Kürzel in seinem Buch Produktionssystem, Fertigungssteuerung, Toyota und Kata – durch Konsequenz zur Exzellenz:

Nachhaltiges Üben mit Konsequenz sorgt dafür, dass die „Handgriffe“ zur Routine werden. Die Voraussetzung ist, dass sich jeder Mitarbeiter an die Regeln zu halten hat.[1]

Die Teamorganisation

Damit Du Dir ein Bild machen kannst, wie ich das mit meinen vier Praxen umsetze, will ich kurz mein Modell vorstellen: Alle MitarbeiterInnen sind gleichermaßen an allen vier Standorten tätig. Sie wechseln nach einem bestimmten Schlüssel, zwar nicht täglich, aber doch so, dass jede(r) eine Zeitlang an jedem Standort arbeitet. Dadurch kennen alle einander und es bilden sich keine Konkurrenzteams.

Praxisorganisation

Da jede Praxis – von der Einrichtungsanordnung über die Software bis hinein in die letzten Winkel der Schubladen und Schränke nach dem gleichen leanen Prinzip eingerichtet ist und nach dem gleichen Behandlungskonzept geführt wird, bedarf es keiner Einarbeitungs- oder Umgewöhnungszeit, sondern alle Instrumente und Materialien sind quasi „mit verbundenen Augen“ auffindbar.

Die digitale Vernetzung 

… macht es möglich, dass eine Mitarbeiterin zum Beispiel Anrufe an einem Standort entgegennimmt, obwohl ein anderer Standort angewählt wurde (an dem aber gerade niemand verfügbar ist). Beim Telefonat kann sie gleichzeitig sehen, wer anruft, welcher Standort angewählt wurde und kann die Kundenkartei dabei aufrufen, obwohl der Patient gar nicht an diesem Standort war und MitarbeiterInnen können sich gegenseitig über das CRM-System unterstützen. Ebenfalls sind alle Arbeitsplätze und Arbeitshandys über ein internes Chatprogramm miteinander verbunden (die Verwendung unseres vollkommen abgeriegelten Programms schützt gleichzeitig auch vor datenschutzrechtlichen Schwierigkeiten).

Mitarbeitergespräche

Neben den beschriebenen Meetings gibt es noch die etwa 15- bis 20-minütigen ebenfalls standardisierten Mitarbeiterentwicklungsgespräche, die ich mit jedem einzelnen Mitarbeiter unter vier Augen führe. Wie diese Gespräche ablaufen, erfährst du im nächsten Beitrag.

[1] Kürzel, 2017, S. 56