Qualität mit effizienten Lösungen sichern

Probleme erkennen und systematisch beheben

Was braucht es, um die Qualität zu sichern und weiter zu entwickeln? Beim Qualitätsmanagement richten wir den Blick immer auf das oberste Ziel, die Kundenzufriedenheit. Dabei solltest Du keineswegs nur die Patienten als Deine Kunden ansehen, sondern auch MitarbeiterInnen, PartnerInnen, Zulieferer – gewissermaßen, alle, mit denen Du zusammenarbeitest.

Zeitersparnis

Fragen wir zunächst einmal: Was bedeutet hohe Qualität? Ein unmittelbar einleuchtender Faktor ist die Dauer der Kontrolltermine. Geht es schnell, kannst Du den Patienten früher entlassen, was er in der Regel sehr schätzt. Also legen wir großen Wert darauf, dass wir die technischen Handlungen routiniert und schnell durchführen und Arbeiten aufteilen. So habe ich mehr Zeit, mit dem Patienten direkt zu sprechen, auf ihn und seine Bedürfnisse einzugehen, was ebenfalls zu seiner Zufriedenheit beiträgt. Aber ich muss meine eigenen Vorgaben einhalten, um nicht Verzögerungen zu bewirken, unter denen alle später leiden. Gibt es in Deiner Praxis häufig Beschwerden über zu lange Wartezeiten? Dann gehört das Thema ebenfalls in ein Meeting, wo das Team Lösungen erarbeitet. Was muss geändert werden?

Befragungen

Muss der Chef/die Chefin lernen, sich kurz zu fassen? Müssen wir die Termine anders planen, weil die Zeiten zu kurz sind? Ist es dann noch wirtschaftlich? Wenn nicht, müssen wir vielleicht die Behandlungsmethode ändern. Um überhaupt erst einmal festzustellen, in welche Richtung die Entwicklung gehen sollte, ist es notwendig Befragungen durchzuführen. Diese sollten messbare Ergebnisse erbringen, sodass klare Schlussfolgerungen gezogen werden können.

Was ist nützlich?

Der Patient ist der wichtigste Teil des Praxisprozesses. Frei nach William Edwards Deming, einem amerikanischen Pionier in Sachen Qualitätsmanagement, bedeutet das, dass wir unsere Kräfte ausschließlich in die Realisierung von Ergebnissen investieren sollten, die Patienent als nützlich wahrnehmen.

Wie sehr sich aber das, „was der Kunde als nützlich wahrnimmt“, von dem unterscheiden kann, was der Produzent oder Dienstleister als nützlich wahrnimmt, schildert er im Folgenden an einem herrlichen Beispiel, das vielleicht auch Dich zum Schmunzeln bringt:

Die „geniale“ Entwicklung

Seine Firma IMVU entwickelt virtuelle Welten und Videospiele. Zu Beginn waren ihre Avatare noch nicht in der Lage, sich zu bewegen und nahmen starr ihre Plätze ein, während andere Firmen bereits 3D-Avatare entwickelten, die mühelos einen Weg durchlaufen konnten. Da sein Team sehr bald merkte, dass die Bewegungsfunktion den Kunden sehr wichtig war, griffen sie zu einem „Taschenspielertrick“ (wie sie selbst es empfanden). Um kostengünstig, aber dafür schnellstmöglich dem Ziel nahe zu kommen, gingen sie stark vereinfacht vor. Statt also Avatare bewegen zu können, bekamen ihre Kunden nun die Möglichkeit, einfach eine Stelle im Spielbereich anzuklicken, wo der Avatar sich hinbewegen sollte. Und schwups, ähnlich wie beim Beamen der Star-Trek-Akteure, tauchte er wie aus dem Nichts dort auf. Während den Erfindern diese Funktion wegen ihrer Einfachheit fast peinlich war, feierten die Kunden diese Idee als grandiose Weiterentwicklung und glaubten, dass dies den aufwändigen Bewegungsabläufen der Konkurrenz weit überlegen sei.

Die Überraschung beim Entwicklerteam können wir uns lebhaft vorstellen.

Effiziente Lösungen

Auf Lean Orthodontics® bezogen, trifft ähnliches auf die Baxmann Keys, die 5-Sekunden-Modellanalyse oder die 10 Werte der Lean-Ceph-Analyse  zu, die ich ausführlich in meinem Buch beschreibe. Sie stellen eine immense Vereinfachung der Behandlungsziele dar, sodass sich manche, die sich erstmalig damit auseinandersetzen, fragen: „Reicht das wirklich aus?“ Aber wenn sie diese Methode ernsthaft anwenden, stellen sie schnell immer wieder fest, dass sich so tatsächlich mehr als 90 Prozent aller klinischen Probleme effizient lösen lassen, während sich die verbleibenden Probleme ebenfalls deutlich vereinfachen lassen. Und das ist es, was letztlich zu besseren und schnelleren Behandlungen führt. Für mich als Speaker ist es immer wieder wunderbar anzusehen, wenn sich der kritische Gesichtsausdruck eines zu Beginn Zweifelnden im Moment des „Aha-Erlebnisses“ in Staunen verwandelt.