Problemmanagement: Das solltest du wissen
Wusstest du, dass es einige Parallelen zwischen Problem- und Fehlermanagement gibt? Dies zeigt sich bereits dann, wenn der Fehler bzw. das Problem entdeckt wird.
Angenommen, einer deiner Mitarbeiter entdeckt ein Problem – welches auch immer… Seine Aufgabe ist es nun, genau dieses Problem zur Sprache zu bringen und die Aufmerksamkeit darauf zu lenken. Ziel sollte es natürlich immer sein, besagtes Problem so schnell wie möglich zu beheben.
In den folgenden Abschnitten erfährst du, worauf du hierbei genau achten solltest und was „perfektes Problemmanagement“ bedeutet.
Wie meldet man am besten ein Problem?
Leider kann man diese Frage nicht standardisiert beantworten. Wie genau ein Problem gemeldet und dementsprechend im Team öffentlich gemacht werden sollte, ist von verschiedenen Details, unter anderem von der Art des Problems, abhängig.
Zur Auswahl stehen unter anderem:
- die persönliche Ansprache
- die Eingabe in ein bestehendes CRM-System
- das direkte Eingreifen (bei wirklich schwerwiegenden Problemen)
Im Alltag in deiner Praxis wirst du wahrscheinlich auch feststellen, dass die oben genannten Punkte oft auch gleichzeitig ausgeführt werden.
Sensibilisiere deine Mitarbeiter darauf, Fehler anzusprechen
Damit das Problemmanagement in deiner Praxis so effektiv wie möglich ist, solltest du immer wieder versuchen, deine Mitarbeiter mit ins Team zu holen.
Vielleicht denkst du jetzt „Warum sollte mir mein Team ein bestehendes Problem verheimlichen?“. Stelle dir folgende Situation vor: Ein Behandler sorgt – natürlich unbeabsichtigt – für einen Defekt an einer Schublade. Er KÖNNTE diesen Defekt melden. Andererseits hat er keine Lust darauf, beschuldigt zu werden. Also schweigt er. Auch andere Mitarbeiter, die die Schublade nutzen, sehen das Ganze nicht als wichtig an und sagen nichts. Im Laufe der Zeit geht die Schublade immer mehr kaputt. Am Ende muss das gesamte Schrankelement ausgetauscht werden und du zahlst mehr als nötig.
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, den Bereich „Problembewusstsein“ immer wieder zu trainieren. Ziel sollte es sein, dass sich deine Mitarbeiter trauen, über Probleme in der Praxis zu sprechen und keine Angst davor haben, dass ihnen die Schuld gegeben wird. Sätze wie „Wie ist IHNEN das denn jetzt schonwieder passiert?“ sind dementsprechend tabu. Nutze stattdessen die 4-Sekunden-Regel. Atme ein, atme aus, denk darüber nach, was du sagen möchtest. Dann kannst du sprechen.
Achte auf eine Balance aus Regulierung und Überregulierung
Generell gilt: Je mehr du regulierst, desto weniger Problembewusstsein entwickeln deine Mitarbeiter. Das bedeutet: Es kann dann durchaus sein, dass deine Mitarbeiter nicht mehr viel über ihre Tätigkeiten nachdenken.
Achte darauf, dass die Regulierungsmaßnahmen, die du triffst, Abläufe vereinfachen, aber dennoch jeder versteht, wie der Ausgangszustand aussieht und was zu tun ist.
Wer zu viel reguliert, riskiert Verschwendung – und zwar Verschwendung von Zeit, Geld und Energie.
Ein spannender Nebeneffekt: Wenn du deinen Mitarbeitern mehr vertraust, wird sich dies wahrscheinlich auch auf deren Stolz auswirken. Sie werden selbstsicherer und können deine Praxis dementsprechend noch besser unterstützen.