Problemmanagement

Probleme erkennen und systematisch beheben

Genau wie beim Fehlermanagement gehen wir auch beim Problemmanagement vor. Beobachtet jemand ein Problem oder hat jemand selbst ein Problem zum Beispiel mit einem Instrument, einem Arbeitsgerät oder einem Arbeitsablauf, entdeckt jemand einen Defekt oder was auch immer, gehört es zu seiner Aufgabe, das zur Sprache zu bringen, besser noch in das eigens dafür eingerichtete CRM-System am Rechner einzugeben oder wenn nötig, bei einem wirklich schwerwiegenden Problem, sofort die Reißleine zu ziehen.

Nicht am falschen Ort sparen

Dann stoppt der gesamte Ablauf und man schaut zunächst, wie das Problem beseitigt werden kann. Hier wird leider oft an der falschen Stelle gespart. Man verwendet alte, defekte oder teildefekte Geräte weiter, repariert notdürftig oder Ähnliches, um zu sparen. Das ist recht kurzfristig gedacht, langfristig entstehen daraus mehr Probleme. Ein Beispiel: Vor Jahren war in einer meiner Praxen die Schiene an einer Schublade defekt. Sie hakte und scheuerte. Der Schaden wurde nicht sofort eingetragen, stattdessen wurde die Schublade in diesem Zustand wieder und wieder benutzt, auf und zu geschoben, obwohl sie nicht richtig lief. Die logische und nicht gerade überraschende Folge war, dass die gesamte Schublade kaputtging. Leider wurde dieses System nicht mehr hergestellt, sodass schlussendlich das gesamte Regalelement ausgetauscht werden musste. Und dieser ganze Ärger nur wegen so einer Kleinigkeit!

Schuldzuweisungen vermeiden

Dieses Beispiel zeigt sehr deutlich, dass wir das Problem- und das Fehlerbewusstsein immer wieder neu trainieren müssen. MitarbeiterInnen müssen den Mut haben, diese Fehler oder Probleme anzusprechen, ohne sich zu sorgen, dass ihnen die Schuld gegeben wird oder sie sogar mit Strafen rechnen müssen! Dies zu erwähnen, scheint selbstverständlich. Trotzdem stelle ich immer wieder fest, wenn ich eine Praxis für ein Coaching besuche, dass in solchen Fällen eher so reagiert wird: „Was ist denn jetzt schon wieder passiert! Können Sie nicht aufpassen?“ Also, auch für Chefs gilt die Vier-Sekunden-Regel. Einatmen – Ausatmen – erst denken, dann sprechen. Das gilt insbesondere für die Einarbeitung neuer MitarbeiterInnen. Denn in der Regel arbeitet das bestehende Team diese ein. Was nützt es, wenn der Chef ermuntert Fehler zu benennen, aber die Ersthelferin stattdessen die Auszubildenden anschnauzt. Deine Aufgabe ist es also, allen aus dem Team klar zu machen, was erfolgreiches Fehler- und Problemmanagement bedeutet, sodass es als Deine Praxiskultur etabliert wird.

Die Regulierungsbalance finden

Gleichzeitig müssen wir auf eine gesunde Balance zwischen optimaler Regulierung und Überregulierung achten. Denn auch Überregulierung zählt zu den Verwendungen! Je stärker die Regulierung ist, desto weniger Problembewusstsein entsteht nämlich gleichzeitig an Schnittstellen. Wenn Du zu Überregulierung neigst, kann es sein, dass Deine MitarbeiterInnen über die Tätigkeiten nicht mehr genügend nachdenken. Regulierung soll zwar Abläufe vereinfachen und möglichst narrensicher machen, aber dennoch sollte jeder noch verstehen, was der Ausgangszustand ist und wie das Ziel aussieht. Denn Überregulierung führt, trotzt bester Absicht, zu Verschwendung von Zeit, Energie und Geld. Und eine der wichtigsten Regeln von Lean Orthodontics® ist: eliminiere Verschwendung! Jede(r)sollte wissen, was in seinem oder ihrem Arbeitsbereich passiert. Jede(r) sollte die Reize und „Clues“ kennen, die Strategie zur Fehlerbeseitigung wie im Autopilotmodus beherrschen. Um dann die Belohnung, den „Reward“ aus Verbesserung seines/ihres Arbeitsplatzes und seiner/ihrer Leistung selbst zu ziehen. Du wirst staunen, welche Bedeutung der Stolz auf die eigene Leistung hat und wie er weitere Prozesse auf dem Weg zur Lean Orthodontics-Kultur anstoßen kann. Hier, auf den Arbeitsplätzen, liegt im Kaizen das Hauptaugenmerk, da hier die Wertschöpfung stattfindet.