Mehr Kundenzufriedenheit – so klappt’s!
Du möchtest wissen, wie Du die Kundenzufriedenheit in Deiner Praxis erhöhen kannst? Kein Problem! In diesem Artikel zeige ich Dir auf, dass Dir auf dem Weg zu diesem Ziel mehrere Möglichkeiten offenstehen.
Oder anders: ob Deine Kunden zufrieden sind oder nicht, ist von mehreren Faktoren abhängig. Daher ist es unter anderem besonders wichtig, sich selbst, die entsprechenden Arbeitsprozesse und die Tätigkeiten und Routinen der Mitarbeiter zu hinterfragen und etwaige Optimierungschancen zu nutzen.
Doch von welchen Faktoren ist eigentlich abhängig, ob sich Deine Patienten in Deiner Praxis wohlfühlen? Die folgenden Abschnitte geben Dir einen kleinen Einblick in die Vielseitigkeit dieser Thematik.
Der Umgang mit Beschwerden
Seien wir ehrlich: wahrscheinlich gibt es keine Praxis, in der sich noch nie jemand über etwas beschwert hätte. Die Frage ist dementsprechend, wie Du auf Beschwerden reagieren solltest. Denn: nur weil sich ein Patient unzufrieden zeigt, bedeutet dies noch nicht zwangsläufig, dass Du ihn als Kunden verloren hast.
Professionelles Beschwerdemanagement bietet Dir die Möglichkeit, Dich von anderen abzuheben und das Vertrauen Deines Patienten zurückzugewinnen. Als „Faustregel“ gilt hierbei, an einer Lösung zu arbeiten und nicht in den Verteidigungsmodus zu schalten. Ansonsten ist die Gefahr, dass Du Dein Gegenüber verärgerst, noch größer.
Die Terminvergabe
Mit Hinblick auf die Terminvergabe gilt, dass Du flexibel genug sein solltest, Deinen Kunden entgegenzukommen. Gerade im Zusammenhang mit bestehenden Problemen möchte niemand allzu lange warten. Daher ist es sinnvoll, eine praxiseigene Strategie zu entwickeln, in deren Zusammenhang die Dauer eines Termins, der Zeitplan des Patienten und die Auslastung der Praxis eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, Termine anzubieten.
Gleichzeitig empfinden es viele Patienten als besonders serviceorientiert, wenn sie ein paar Tage vor dem Termin noch einmal an selbigen erinnert werden.
Die Behandlung Deiner Patienten (und was Dein Arbeitsplatz hiermit zu tun hat)
In dem Moment, in dem Dein Patient auf dem Behandlungsstuhl Platz genommen hat, vertraut er Dir zu 100 Prozent – zumindest sollte er das können. Dementsprechend solltest Du selbstverständlich klar und kompetent wirken. Ein Faktor, der hierbei eine wichtige Rolle spielt, ist die Tatsache, dass Du alle benötigten Utensilien griffbereit wissen solltest.
Wer lange nach Zange und Co. sucht, spielt – manchmal sogar unwissentlich – mit dem Vertrauen seiner Patienten. Daher gilt: bereite Dich auf Termine vor und sensibilisiere auch Deine Mitarbeiter/-innen die bestehende Ordnung einzuhalten.
Die Freundlichkeit Deiner Mitarbeiter
Hier kommt die psychologische Komponente ins Spiel: Fehler, wie zum Beispiel ein falsch übermittelter Termin oder lange Wartezeiten werden von vielen Patienten weitaus bereitwilliger verziehen, wenn sie mit einem freundlichen Mitarbeiter bzw. einer freundlichen Mitarbeiterin sprechen.
Auch in diesem Zusammenhang gilt es, zu sensibilisieren und etwaiges Verbesserungspotenzial aufzuzeigen. Eine Kombination aus sympathisch und kompetent ist kein Hexenwerk… und macht – ganz nebenbei – auch noch Spaß.
Du möchtest wissen, wie Du die Zufriedenheit Deiner Patienten möglicherweise noch weiter erhöhen kannst? Kein Problem! Dieser Artikel befasst sich mit einem Thema, das leider in der Hektik des Alltags oft in Vergessenheit gerät, für die Zukunft Deiner Praxis jedoch von entscheidender Wichtigkeit ist: die Kundenzufriedenheit.
Kunden bzw. Patienten können aus mehreren Gründen zufrieden, jedoch auch unzufrieden sein. Ich möchte Dir aufzeigen, dass es in den meisten Fällen einfacher ist als gedacht, die Situation in Deiner Praxis unter die Lupe zu nehmen und gegebenenfalls nachzuarbeiten.
Mit ein wenig Feingefühl und den passenden Ratschlägen profitieren Du und Deine Mitarbeiter auf lange Sicht von einer angenehmen, kundenfreundlichen Atmosphäre.