Finde heraus, wo noch Verbesserungspotential ist

Kritik als hilfreich anerkennen

Klar, wir alle lieben es, gelobt zu werden und von Patienten zu hören, wie toll die Behandlung war. Das ist auch gut so, denn Deine Zufriedenheit ist wichtig. Fast noch wichtiger aber ist es, Dich ehrlich zu fragen, wo Du noch nicht so gut bist. Denn auch den noch so winzigen Moment aufzuspüren, wo Möglichkeiten zur Verbesserung bestehen, hilft Dir und Deinem Team, Euch zu verbessern und Patienten noch zufriedener zu machen. Denn Letzteres ist das wichtigste Ziel im Lean Orthodentics®.

Offene Fragen stellen

Zum Aufspüren von Verbesserungspotentialen ist es hilfreich, sich sachlich und emotionslos mit Kritik und Unzufriedenheit Einzelner zu beschäftigen. Damit Du diese auch lesen oder hören kannst, kannst Du Fragen stellen. Am geeignetsten sind offene Fragen, in denen wir Hinweisen auf Entwicklungspotential nachspüren, also z. B. „Was schätzen Sie als unsere größte Stärke? Wo sehen Sie unser größtes Entwicklungspotential? Wenn Sie eine Sache an uns ändern könnten, was wäre das?“

Reden, nicht nur Fragebögen verteilen

Um möglichst viele Deiner Patienten in diesen Prozess einzubinden, kannst Du Fragebögen online stellen, verteilen, aber auch ganz offen mit Patienten reden. Ermutige sie, Dir ehrlich ihre Meinung mitzuteilen. Vielen fällt es schwer, mit Kritik unzufriedener Patienten umzugehen. Hier hilft ein strukturiertes Beschwerdemanagement wie die L.A.T.T.E.-Methode von Starbucks, die sich schnell und einfach einsetzen lässt. Du findest eine ausführliche Darstellung in diesem Beitrag (verlinken zu 21 a).