Fehlermanagement, Teil 3

Fehler systematisch registrieren und bewerten

Zum Fehlermanagement gehört in meinen Praxen, dass an jedem Standort auf allen Rechnern in entsprechenden Ordnern Formulare zum Aufnehmen der Fehler verfügbar sind. Das können Materialfehler, technische Fehler, Fehler im Umgang mit Maßnahmen und anderes sein. Auch der Umgang mit Beschwerden gehört in den Bereich Fehlermanagement.

Prioritäten setzen

Die Führung sichtet diese Formulare und ordnet sie nach Dringlichkeit. Sind sofortige Maßnahmen notwendig, ordnet sie diese in der Regel umgehend an, der Vorgang wird auf Wiedervorlage gelegt und nach einem entsprechenden Zeitraum das Ergebnis geprüft (PDCA! Immer wieder PDCA! Siehe Beitrag Plan-Do-Check-Act). Bei weniger dringenden Problemen entscheidet die Führung, wie weiter vorgegangen wird, zum Beispiel das Problem beim Meeting am kommenden Tag anzusprechen oder damit bis zum nächsten monatlichen Teammeetings zu warten. Als Vorbereitung für das monatliche Meeting erhalten alle MitarbeiterInnen eine Liste mit den aktuell eingetragenen Fehlern. Die Aufgabe besteht dann darin, dass jeder die nach seiner Meinung wichtigsten drei Fehler markiert und mit den Prioritäten eins, zwei und drei versieht. Im Meeting führen wir dann zunächst einen Abgleich der benannten Prioritäten durch. Dies ist meiner Meinung nach eine extrem wichtige Maßnahme, die grundlegend für die hervorragenden Fähigkeiten meiner MitarbeiterInnen verantwortlich ist. Denn so lernen Sie eine aktive Beteiligung und richten sich immer besser darauf aus, zu unterscheiden: Was ist eine Top-Priorität und muss sofort umgesetzt werden? Was ist weniger wichtig und kann später noch korrigiert werden? Dies erhöht die Reaktionsfähigkeit enorm, ebenso wie die Selbstwirksamkeit des gesamten Teams.

Nicht funktionierende Lösungsansätze vermeiden

Unser System verfügt ebenso natürlich über eine Volltextsuche. Diese ist ebenfalls sehr hilfreich. So können wir bei einem wiederkehrenden Problem sofort nachvollziehen, wie wir in der Vergangenheit bei der Lösung vorgegangen sind und warum. Nun können wir, da der Fehler erneut aufgetreten ist, nach einer anderen, hoffentlich langfristig besseren Lösung suchen. Dies verhindert, die gleichen Probleme immer wieder mit der gleichen nichtfunktionieren Lösung in den Griff bekommen zu wollen.

Lernen in unserer Praxis

Wenn Du uns einmal in Aktion erleben möchtest, um Dir ein noch genaueres Bild zu machen, ist das jederzeit im Rahmen unserer InOffice-Kurse möglich. Diese gibt es in zwei Varianten. Die erste Variante ist zwei Tage zusammen mit einer Gruppe mehrerer Ärzte und Assistenten. Die zweite Variante ist unsere InOffice-Powerweek. Nur Du und bis zu drei Personen Deines Teams begleiten uns für fünf Tage am Stück bei der Arbeit! Dieser extrem individuelle Kurs findet jeden Monat einmal statt. Unsere Termine findest Du hier .

Briefings

Da das System mit allen Fehler-Neuzugängen für alle offen ist, kann im Grunde sofort nachdem ein Eintrag erfolgte, jede(r) damit beginnen, sich über mögliche Lösungen Gedanken zu machen und Ansätze dazu bereits eintragen. Ganz wichtige Hilfsmittel sind auch unsere Morgen- und Abendbriefings (oder -besprechungen, -treffen oder wie auch immer Du sie bei Dir nennen willst). Jeden Morgen gehen wir durch ein kurzes Protokoll, das jeden Tag ein anderer Mitarbeiter vorstellt und moderiert. Es enthält die wichtigsten Aufgaben und Ziele des Tages, so wie immer wiederkehrende Inhalte wie zum Beispiel „Unsere drei Service-Regeln“, die „Regeln für selbstbewusstes Auftreten“, das Motto „Ich verlasse jeden Raum ein kleines bisschen besser als ich ihn vorgefunden habe“ und das „Starbucks L.A.T.T.E. -Konzept“ (verlinken zu 21a). Dieses Briefing braucht nur wenige Minuten, richtet aber den Fokus gezielt auf die wichtigsten Aufgaben des Tages. Durch die regelmäßige Wiederholung formen wir zudem ein starkes Habit und tragen so zu unserer Kultur der ständigen Weiterentwicklung und Verbesserung bei. Am Abend folgt ein zweites Briefing. Dann ziehen wir kurz ein Resümee, inwieweit welche der avisierten Ziele erreicht wurden. Außerdem zählen wir alle umgesetzten Verbesserungen, seien sie auch noch so klein, kurz auf. Die Krönung ist, neben weiteren Punkten, die „Story des Tages“: ein interessantes, lustiges oder allgemein (be)merkenswertes Erlebnis des Tages, an das wir uns erinnern und das wir dokumentieren.