Fehlermanagement, Teil 1

Wie Du Widerstände überwinden und Fehler zur Verbesserung nutzen kannst

Wer Veränderungen, wie in den vorangegangenen Beiträgen vorgestellt, in Gang setzen möchte, stößt auf das Problem, dass er mit Widerständen bei sich selbst und bei den MitarbeiterInnen zu kämpfen hat. Alle müssen sich mit etwas Neuem und Ungewohntem auseinandersetzen. MitarbeiterInnen, die nicht mit dem Prozedere vertraut sind, fragen sich: Warum muss ich mich denn verbessern? Bin ich schlecht in meiner Arbeit? Hier braucht es viel Überzeugungsarbeit. Und auch dafür haben wir eine schöne Methode erfolgreich umgesetzt. Die wenden wir immer an, wenn wir uns mit Kritik oder einem plötzlichen Problem konfrontiert sehen. Zu leicht geraten viele in einen Panikmodus oder eine Rechtfertigungsfalle.

Die Vier-Sekunden-Regel

Da hilft die Vier-Sekunden-Regel, die den ersten Punkt der L.A.T.T.E.-Methode bildet (siehe den Beitrag dazu). In den ersten vier Sekunden atmen wir einmal ein und einmal wieder aus. Dies hilft, unsere Emotionen zu bremsen und uns zu fokussieren, sodass wir dann wirklich zuhören (L. = Listen) können. Dann finden auch die MitarbeiterInnen heraus, dass es nicht darum geht, die Leistung einer Einzelnen abzuwerten, sondern darum, dass jede(r) sich entwickelt, dass wir jederzeit bestrebt sind, uns bestmöglich an neue Situationen anzupassen.

Fehler führen zu Erkentnissen

In der Praxis heißt das konkret: Um Verbesserungen zu erreichen, muss das Team ein Fehlermanagement betreiben. Und hier kommt wieder das gesamte Starbucks L.A.T.T.E. Konzept ins Spiel: Listen, Acknowledge, Take action, Thank them, Explain. Dabei bedeutet es zunächst einmal anzuerkennen, dass Fehler Standard sind. Es geht nicht darum, Fehler anzuprangern, sondern im Gegenteil, eine Atmosphäre zu schaffen, in der jede(r) Fehler eingestehen kann, damit alle daraus lernen. Nur so ist Entwicklung möglich, denn alle können teilhaben an der Erkenntnis: Wie konnte dieser Fehler passieren? Kann der auch anderen passieren? Wie können wir vermeiden, dass er sich wiederholt? Und nicht selten zeigt sich, dass zum Beispiel im Vorfeld, also nicht dort, wo der Fehler auftrat, etwas verändert werden sollte, damit der Ablauf in Zukunft reibungslos möglich ist.

Beispiel Datenmanagement

Wir hatten beispielsweise den Fall, dass Patienten einen Fragebogen online beantworten und per E-Mail zurückschicken konnten. Daraus ergaben sich Probleme, die wir nicht bedacht hatten. Ein Patient gab uns den wichtigen Hinweis: Er sorgte sich um den Datenschutz. Wir hörten also genau zu und erkannten an, dass es sich um ein prüfungswürdiges Problem handelte, auch wenn es in diesem Fall nicht um sensible Daten zur Krankenakte oder Ähnliches ging. Daher wurden wir tätig und richteten daraufhin ein System ein, in dem solche Daten noch sicherer übermittelt werden können. Wir bedankten uns für den Hinweis und die Gelegenheit, unser System zu verbessern. Wir erklärten, was wir unternommen hatten, um die Situation zu optimieren.

Keine Angst vor Fehlern

Das L.A.T.T.E.-Konzept wurde eigentlich für das Beschwerdemanagement im Kundenservice entwickelt. Für mich ist es allerdings vielmehr. Meiner Meinung nach kann man es auch wunderbar im Fehlermanagement verwenden, wenn man es nur leicht modifiziert. Zumindest hat das meinen Mitarbeitern geholfen, Fehlern quasi ein (Kunden-)Gesicht zu geben und ihnen somit die leider weit verbreitete Angst vor Fehlern genommen.