Die sechs Phasen zum loyalen Kunden

Vorweg: Jede Kundenbeziehung ist natürlich einzigartig und es fällt in der Regel nicht leicht, hier von Standards zu sprechen. Dennoch gibt es eine Art Phasenmodell, das dir aufzeigt, welche Schritte durchlaufen werden müssen, damit ein Interessent zu einem loyalen (!) Kunden wird. „Loyal“ bedeutet in diesem Fall, dass die Behandlung nicht nur abgeschlossen wurde, sondern der Kunde so zufrieden ist, dass er dich beispielweise weiterempfiehlt und bereit dazu ist, dich wieder zu kontaktieren, falls Bedarf an einer Behandlung bestehen sollte.

Wenn du dir ein wenig Zeit nimmst, die entsprechenden Abläufe nachzuvollziehen, fällt es meist auch leichter, zu verstehen, welche Faktoren vielleicht dazu geführt haben, dass sich ein Interessent dazu entschlossen hat, deine Praxis nicht aufzusuchen.

Phase Nr. 1: Das Bewusstsein

Während dieser Phase erkennt dein möglicher „Kunde in spe“, dass ein grundsätzlicher Bedarf an einer Behandlung besteht. Vielleicht ärgert er sich schon länger über eine Fehlstellung. Möglicherweise leidet er auch erst seit Kurzem unter Kieferschmerzen oder ähnlichen Beschwerden? Die Liste an möglichen Gründen, die dazu führen, dass er sich über einschlägige Dienstleistungsangebote informiert, ist lang. Fest steht: Am Ende weiß er, dass Handlungsbedarf besteht.

Phase Nr. 2: Recherche und Information

Nun fragt er sich nicht mehr, ob er eine Behandlung braucht, sondern WER ihm helfen kann. Ein Großteil des Entscheidungsprozesses spielt sich in der heutigen Zeit im Internet ab. Daher erklärt es sich von selbst, dass deine Homepage aussagekräftig sein sollte. Hier gilt dasselbe wie in der Praxis: Deine (virtuellen) Besucher sollten sich ab der ersten Sekunde wohlfühlen.

Phase Nr. 3: Der Kontakt

Wenn deine Homepage es geschafft hat, deine Interessenten zu überzeugen, nehmen sie wahrscheinlich Kontakt mit dir auf. Gegebenenfalls haben sie weitere Rückfragen. Vielleicht vereinbaren sie auch einen Termin für eine erste Beratung.

Phase Nr. 4: Die Entscheidung

Nicht entscheiden sich direkt für oder gegen eine Behandlung. Manche werden dich um ein wenig Bedenkzeit bitten. Das ist absolut in Ordnung. Immerhin handelt es sich bei der Wahl eines Anbieters um eine weitreichende Entscheidung, die die Betroffenen oft über einen Zeitraum von mehreren Monaten begleitet.

Phase Nr. 5: Die Umsetzung

Sollte sich die betroffene Person dazu entschlossen haben, die Behandlung von dir durchführen zu lassen, werdet ihr euch von nun an regelmäßig sehen. Hierbei handelt es sich um eine besonders wichtige Phase, in der sich die Spreu vom Weizen trennt. Ob dein Kunde dich weiterempfehlen wird oder nicht, wird genau hier entschieden.

Phase Nr. 6: Die Loyalität

Im Idealfall entwickelt dein Kunde dir gegenüber spätestens jetzt die angestrebte Loyalität. Das bedeutet: Er weiß deine Kompetenz zu schätzen und ist gleichzeitig dazu bereit, dich beispielsweise seinen Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen.

Wusstest du, dass es insgesamt sechs Phasen braucht, bis sich aus einem Interessenten im Idealfall ein loyaler Kunde entwickelt? Klar: Nicht jeder Interessent wird auch zum Kunden. Und natürlich gibt es in deiner Nähe ganz sicher viele Praxen, die genau dasselbe Ziel verfolgen, wie du.

Deswegen ist es natürlich keine Schande, wenn der ein oder andere Kunde auf seiner „Reise“ abbiegt und sich beispielsweise für einen anderen Anbieter entscheidet. Je besser du den Prozess jedoch verstehst (und vielleicht auch die Bedürfnisse deines Kunden nachvollziehen kannst), desto einfacher wird es in der Regel sein, die besten Voraussetzungen für Loyalität innerhalb deiner Kundschaft zu schaffen.