Die L.A.T.T.E.-Methode
Strukturiert mit Kritik umgehen
Unzufriedene Patienten sind für niemanden angenehm. Umso wichtiger ist ein strukturiertes Beschwerdemanagement, mit dem man emotional aufgeladenen Situationen begegnen kann. Hier hilft die L.A.T.T.E.-Methode. L.A.T.T.E. ist ein Akronym, das sich aus den Anfangsbuchstaben der folgenden Begriffe zusammensetzt:
- Listen
Halte Augenkontakt, sei erst mal still und höre genau zu, damit Du herausfilterst, welches tatsächliche Problem einer meist emotional vorgetragenen Botschaft zugrunde liegt. Dies kann durchaus schwierig sein, deshalb praktiziert mein Team bei diesem ersten Punkt zusätzlich die Vier-Sekunden-Regel. In den ersten vier Sekunden atmen wir einmal ein und einmal wieder aus. Dies hilft, unsere Emotionen zu bremsen und uns zu fokussieren, sodass wir dann wirklich zuhören können. Manche Mitarbeiterin hat anfangs beim Ausatmen laut geseufzt. Das bitte unterlassen! Du kannst Dir sicher vorstellen, dass es nicht sonderlich hilfreich ist, wenn man jemanden, der sowieso schon nicht bei bester Laune ist auch noch anseufzt …
- Acknowledge
Nimm den Hinweis an und bestätige, dass Du Dich darum kümmerst. Dies ist kein Schuldeingeständnis! Es ist keine Entschuldigung! Denn vielleicht gibt es ja gute Gründe, warum Du genauso handelst, der Patient weiß nur noch nicht warum. Wenn Du es später dem Patienten erklärst, sieht er vielleicht ein, dass Deine Handlung sinnvoll war. Eine Erklärung ist übrigens nicht mit einer Rechtfertigung zu verwechseln. Du kannst beispielsweise so vorgehen: „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Habe ich richtig verstanden, dass Sie das [das Problem benennen] stört?“ Jetzt wieder zuhören, wenn nötig die Problemstellung präzisieren. Dann: „Ich versichere, dass ich das prüfen werde und gebe Ihnen bis [Tag, Uhrzeit verbindlich vereinbaren!] Bescheid. Ist das okay für Sie?“
- Take action
Versprich, dass Du aktiv wirst, um das Problem zu lösen und tu das auch sofort. Finde heraus, wie es zu dem Problem gekommen ist oder ob es überhaupt ein wirkliches Problem gibt!
- Thank them
Bedanke Dich für den Hinweis und die Gelegenheit zu zeigen, was in Dir steckt, wie problemlösungsorientiert Du bist und wie wichtig Dir Dein Patient und dessen Zufriedenheit ist!
Wusstest Du, dass 80 Prozent der Kunden, die sich beschweren, bereit sind, es Dir zu verzeihen, wenn etwas schiefgelaufen ist? Aber 99,9 Prozent davon nehmen es Dir übel, wenn Du sie nicht ernst nimmst und mit ihrer Beschwerde nicht professionell umgehst!
- Explain
Sprich mit dem Patienten zur vereinbarten Zeit und erkläre Dein Ergebnis. Versichere, dass Du alles getan hast, um das Problem zu lösen. Denn: 50 Prozent der Kunden, die sich zunächst beschwert haben, lassen sich dennoch von Deiner Problemlösung begeistern und geben sogar positive Bewertungen dafür, dass ein gutes Beschwerde- und Fehlermanagement umgesetzt wurde.
Was Bewertungen offenbaren
Du liest doch sicher auch immer mal wieder Bewertungen zum Beispiel bei Amazon. Welche Nutzer schreiben „guter Kundenservice“? Doch in der Regel nur die, die zunächst ein Problem hatten, aber deren Problem gut und schnell gelöst wurde – ein wichtiger Hinweis für Dich und Dein Team: Keine Angst vor Fehlern! Fehler sind die Helfer, die uns auf den richtigen Weg bringen! Entscheidend ist also nicht nur Fehler zu vermeiden, sondern mit ihnen produktiv, lösungs- und zielorientiert umzugehen. So wirst Du immer besser. Und entspannter.