Deshalb solltest du den Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung kennen

Wer sich mit dem Thema Customer Journey auseinandersetzt, erkennt schnell, dass es durchaus einen Unterschied zwischen der Begeisterung und der Zufriedenheit eines Kunden gibt.

Unter Begeisterung versteht man eine vergleichsweise starke Emotion, die kurz auf ein Erlebnis folgt, das gerade passiert ist. Eine Frage, die sich an dieser Stelle viele Kieferorthopäde stellen dürften, ist: „Wie wahrscheinlich ist es, dass meine Kunden tatsächlich begeistert sind?“.

Das Wort „begeistert“ wirkt in einer Praxis oft deplatziert. Immerhin geht es den Patienten darum, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Ist die Behandlung abgeschlossen und das Endergebnis überzeugend, freuen sie sich zwar, werden wahrscheinlich aber keine überschwänglichen Luftsprünge machen. Immerhin haben sie in der Regel ja nichts anderes erwartet.

Deine Patienten haben gewisse Grunderwartungen…

… und genau das ist ganz natürlich. Sie erwarten beispielsweise, dass du freundlich mit ihnen umgehst, dass sie die Einzelheiten der Behandlung nachvollziehen können und dass du alle hygienischen Standards kennst und einhältst.

Begeistert sind sie dann (zumindest per Definition) dennoch nicht. Begeisterung ist ein vergleichsweise kurzlebiges Gefühl, dass schnell wieder abflacht und dementsprechend wenig nachhaltig ist.

Hier erscheint der zufriedene Kunde durchaus erstrebenswerter. Denn: Sein Zustand hält länger an. Hinzu kommt, dass es in der heutigen Zeit immer schwerer wird, andere Menschen (auch in anderen Bereichen) zu begeistern. Und selbst wenn du viele begeisterte Kunden haben solltest: Sie garantieren dir noch lange keine Kundenbindung.

Wie geht man am besten mit begeisterten Kunden um?

Wenn du einen oder mehrere Kunden hast, die von deinen Leistungen begeistert sind, ist es wichtig, diesen Gemütszustand für dich zu nutzen. Viele Menschen, die von etwas begeistert sind, sind – zumindest eine kurze Zeitspanne lang – eher gewillt, eine positive Bewertung zu hinterlassen.
Vielleicht haben sie auch Lust, etwas Positives über deine Praxis auf ihren Social Media Kanälen zu posten oder Fotos zu machen, die du dann wiederrum unter deinen Referenzen angeben darfst?

Hier lohnt es sich definitiv, nachzufragen!

Viele Kunden sehen Zufriedenheit als selbstverständlich an

Schade eigentlich. Hierbei handelt es sich um den Grund, weswegen zahlreiche Menschen eher eine schlechte Bewertung schreiben, als ihre Zufriedenheit über ein überzeugendes Endergebnis auszudrücken.

Deswegen kann es nicht schaden, deine Patienten (nicht penetrant, aber regelmäßig) daran zu erinnern, dir eine Bewertung zu hinterlassen. Vielleicht versendest du einen Newsletter mit einem Link zur betreffenden Bewertungsplattform? Vielleicht stellst du im Wartezimmer auch einen QR Code auf, den die Wartenden nutzen können, um Punkte zu vergeben?

Die Möglichkeiten sind vielseitig und erinnern deine Patienten immer wieder daran, wie wichtig nicht nur Begeisterung, sondern auch Zufriedenheit ist.