Darum sind Moments of Truth so wichtig

Hast du schon einmal von den berühmten „Moments of Truth“ gehört? Sie spielen nicht nur im Leben, sondern auch im Praxisalltag eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, eine gute Ausgangsbasis für eine ideale Beziehung zu schaffen.

Aber was ist eigentlich ein Moment der Wahrheit? Und warum solltest du hier nicht nur selbst aufmerksam sein, sondern auch deine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sensibilisieren? Die folgenden Abschnitte zeigen dir auf, welch wichtige Rolle Moments of Truth spielen und wie du sie dazu nutzen kannst, die Beziehung zu deinen Kunden zu festigen.

Was ist ein Moment of Truth?

Bei einem Moment of Truth handelt es sich um einen entscheidenden Berührungspunkt, den dein Kunde während der Customer Journey durchläuft. Besonders wichtig ist es in diesem Zusammenhang, dass du dein Leistungsversprechen jeden Tag aufs Neue erfüllst. Ansonsten riskierst du, dass sich deine Kunden möglicherweise über dich ärgern und sich dazu entschließen, eine andere Praxis aufzusuchen. Diese wichtigen Momente der Wahrheit finden sowohl an direkten als auch an den indirekten Touch Points statt.

Viele Eindrücke werden dann unbewusst vermittelt. Fest steht jedoch, dass jeder Moment of Truth dafür sorgen kann, dass dein Kunde weiterhin von dir überzeugt ist oder sich nicht optimal betreut fühlt.

Beispiele für positive und negative Moments of Truth

Sicherlich wurdest auch du in deinem Alltag bereits mit vielen positiven und negativen Moments of Truth konfrontiert. Ein typisches Beispiel für einen negativen Moment ist ein Gespräch mit einem Arzt, der gehetzt und nicht empathisch wirkt. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Patient dennoch für die entsprechende Praxis entscheidet, ist vergleichsweise gering. Umso schöner ist es, dass es auch zahlreiche Möglichkeiten gibt, viele positive Moments of Truth zu schaffen.

Wer kennt nicht das schöne Gefühl, sich in einer Praxis bereits am Empfang optimal betreut zu fühlen? Damit genau das gelingen kann, es ist wichtig, dass du dein Team mit Hinblick auf die unterschiedlichsten Momente der Wahrheit sensibilisiert und deinen Mitarbeitern aufzeigst, weshalb es sich lohnt, an den entsprechenden Details anzusetzen.

Was ist der Zero Moment of Truth?

Hierbei handelt es sich um einen vergleichsweise jungen Begriff. Er bezeichnet den Moment, in dem dein potentieller Kunde sich dazu entscheidet, sich auf die Suche nach Informationen zu unterschiedlichen Anbietern zu begeben. In der Regel findet eine Recherche dieser Art in der heutigen Zeit vor allem im Internet statt. Hier werden häufig die Suchmaschinen genutzt, um sich über Praxen in der Nähe, aber auch allgemein über Kieferorthopädische Behandlungen zu informieren.

Der Kontakt mit deiner Praxis findet dementsprechend nicht mehr vor Ort im Rahmen eines Erstgesprächs, sondern häufig über deine Homepage statt. Viele Kunden investieren viel Zeit in die Suche nach einer passenden Praxis, weil Sie sicherstellen wollen, dass sie sich auf den ersten Augenblick optimal betreut fühlen.

Deine Aufgabe ist es, die hohen Erwartungen zu erfüllen, vielleicht sogar zu übertreffen…