Darum lohnt es sich, Touchpoints zu erfassen

Hast du dir schon einmal Gedanken darum gemacht, wie viele Touchpoints für dein Unternehmen relevant sind? An wie vielen Punkten kommen deine Kunden (oder deine Kunden in spe) mit dir und deinen Leistungen in Berührung?

Mit Hinblick auf diese Frage lohnt es sich immer, zu versuchen, den Überblick zu behalten. Denn: Auf diese Weise erkennst du schnell, wo gegebenenfalls noch Nachbesserungsbedarf besteht.

Aber worauf solltest du beim Erfassen von Touchpoints genau achten? Die folgenden Abschnitte helfen dir mit Hinblick auf die Beantwortung dieser Frage weiter.

Brainstorming in „großer Runde“

In deiner Praxis arbeiten mehrere Menschen in den unterschiedlichsten Bereichen. Viele von ihnen (, wenn nicht sogar alle) stehen in Verbindung zu mindestens einem Touchpoint. Daher ist es nur sinnvoll, sie alle beim Erfassen von Touch Points miteinzubeziehen und sie nach ihrer Meinung zu fragen. Auf diese Weise erhältst du einen Überblick und kannst gleichzeitig „ganz nebenbei“ Verantwortlichkeiten schaffen.

Zudem hilft dir eine solche Erfassung dabei, dem Umstand vorzubeugen, dass es Touchpoints gibt, für die sich niemand verantwortlich fühlt.

Du solltest immer viel Wert auf die Meinung der Mitarbeiter legen, die an den jeweiligen Touchpoints arbeiten. Immerhin können sie am besten einschätzen, was in den entsprechenden Bereichen wichtig ist.

Versetze dich in die Lage deiner Kunden

Beim Erfassen von Touchpoints spielt auch der Perspektivwechsel eine wichtige Rolle. Das bedeutet, dass du dich in die Lage deiner Kunden versetzen solltest. Besonders gut gelingt dies, wenn du auf Kundenbefragungen setzt.

Deren Ergebnisse zeigen dir vergleichsweise schnell, mit welchen Touchpoints deine Kunden zufrieden sind und wo noch Luft nach oben vorhanden ist.

Auch wichtig: über einzelne Touchpoints diskutieren

Dass es im Gespräch mit deinen Mitarbeitern zu Diskussionen über einzelne Touchpoints kommen wird, ist absolut normal. Immerhin gibt es zahlreiche Möglichkeiten, besagte Touch Points zu definieren. Typische Fragen, die in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen können, sind unter anderem:

• Wird der Empfangsbereich als einzelner Touchpoint gewertet oder in weitere Touchpoints, wie zum Beispiel das Telefonieren oder die Begrüßung von Kunden aufgeteilt?
• In welche einzelnen Touchpoints lassen sich Behandlungen aufteilen?
• Wer ist für welchen Touchpoint zuständig?

Es ist generell von Vorteil, möglichst alle Mitarbeiter miteinzubeziehen und über die verschiedenen Optionen zu sprechen. Auf diese Weise ist es möglich, allen Beteiligten ein besseres Verständnis für die Touch Points zu vermitteln.

Die Lösungen, die in diesem Zusammenhang erarbeitet werden, sind selbstverständlich nicht in Stein gemeißelt. Wenn du irgendwann erkennst, dass eine andere Aufteilung sinnvoller wäre, es ist natürlich wichtig, gegebenenfalls nachzuarbeiten.

Zusatztipp: Achte unbedingt auch auf die Touchpoints, mit denen Interessenten bereits vor dem Betreten deiner Praxis in Kontakt kommen. Ein typisches Beispiel hierfür sind Werbemaßnahmen und deine eigene Homepage.