Customer Empowerment – was es ist und was es für dich bedeutet

Das Motto „Der Kunde ist König!“ hat sich schon lange in der Geschäftswelt etabliert. Leider machen sich nur wenige die Mühe, hier ein wenig genauer hinzusehen und sich zu fragen, warum es durchaus Sinn macht, Kunden eine derart wichtige Position im Unternehmensalltag einzuräumen.

Verallgemeinernd ausgedrückt: Ob Kunden mit dir und deiner Leistung zufrieden sind, entscheidet, wie erfolgreich dein Unternehmen ist. Er kann seine Meinung in der heutigen Zeit auf den unterschiedlichsten Plattformen, zum Beispiel auf Google oder Jameda verbreiten und so für dich werben oder andere vor dir „warnen“. Hinter diesem Prinzip steckt enorm viel Macht.

Denn: Jeder Kunde ist dazu in der Lage, dein Image zu beeinflussen – sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht. Und genau das solltest du dir immer wieder vor Augen führen.

Wem vertrauen Kunden und Patienten, wenn es um die Wahl eines Anbieters geht?

Es gibt mittlerweile viele Studien, die sich mit genau dieser Frage auseinandersetzen. Auch Unternehmen haben selbstverständlich Interesse daran, sich hier entsprechend weiterzubilden, um den richtigen Fokus zu setzen. Laut zahlreicher Ergebnisse setzen viele Deutsche (78 Prozent) in diesem Zusammenhang vor allem auf Empfehlungen setzen.

Dementsprechend ist der „Social Proof“ im Laufe der Zeit immer wichtiger geworden.

Als erstes solltest du dir jedoch verdeutlichen, dass ein zufriedener Kunde so gut wie nichts mit deinem eingesetzten Kapital zu tun hat. Deine persönlichen Ressourcen (und wie du sie einsetzt) spielen in dieser Hinsicht eine weitaus wichtigere Rolle. Unter diesem Begriff werden unter anderem wichtige „Details“, wie zum Beispiel:

• Freundlichkeit
• Organisation
• Struktur
• Kommunikation

zusammengefasst. Je besser du deine Kunden verstehst und je besser du dich in sie hineinversetzen kannst, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich bei dir wohlfühlen werden. Und genau an dieser Stelle kommt Customer Empowerment ins Spiel!

Was ist Customer Empowerment?

Unter „Customer Empowerment“ versteht man die aktive Einbindung von Kunden in die jeweiligen Verkaufs- bzw. Behandlungsprozesse. Dadurch, dass der Kunde mitbestimmen kann, hat er die Möglichkeit, selbst noch besser zu seiner eigenen Kundenzufriedenheit beizutragen. Oder anders: Aus ihm wird ein „mündiger Käufer“.

Auf der Basis seines Feedbacks hast du dann die Möglichkeit, deine Leistungen und Services weiter zu verbessern… und ihn besser zu verstehen.

Gleichzeitig lagerst du auch etwas Arbeit aus, wenn du deinen Kunden als Kieferorthopäde zum Beispiel die Möglichkeit gibst, ihre eigenen Spangen online zu konfigurieren. (Wichtig: Ein solches Angebot wird von den meisten Interessenten nicht als „Arbeit“, sondern vielmehr als interessante Möglichkeit empfunden.)

„Ganz nebenbei“ erhältst du durch Customer Empowerment auch einen tieferen Einblick in die Bedürfnisse deiner Kunden und profitierst entsprechend von einem Wettbewerbsvorteil.

Niemand sollte die umfangreichen Vorteile, die mit Customer Empowerment verbunden sind, unterschätzen. Wie die Bezeichnung schon vermuten lässt, gibst du hier Macht an deine Kunden ab. Du erlaubst ihnen somit, ihr Kundenerlebnis zu beeinflussen und schaffst so die Basis für eine verbesserte Customer Journey.

In diesem Artikel verrate ich dir, auf welche Details du besonders achten solltest und welche Möglichkeiten sich dir bieten.