Beschwerden sind gut – ja, wirklich!

Zugegeben: Der Titel dieses Beitrags ist ein wenig überspitzt, trifft aber im Kern das, worum es geht. Und interessanterweise zeigt sich meist erst dann, wie kundenzentriert ein Unternehmen ist, wenn die Kundenbeziehung einmal NICHT so ist, wie gewünscht.

Doch zu Beginn ein Blick auf die „harten Fakten“. Hast du gewusst, dass sich tatsächlich nur etwa 4% aller unzufriedenen Kunden beschweren, wenn ihnen etwas nicht passt?
Das bedeutet: Die Beschwerden, die am Ende des Tages tatsächlich an dich herangetragen werden, sind nur die berühmte Spitze des Eisbergs.

In diesem Artikel erfährst du unter anderem, warum eine niedrige Beschwerderate trügerisch sein kann und wie du von so gut wie jedem „DAS entspricht nicht meinen Vorstellungen!“ profitieren kannst.

Warum beschweren sich eigentlich nicht alle unzufriedenen Kunden?

Ganz einfach: Weil sie die Auseinandersetzung scheuen. Wer möchte schon diskutieren, wenn er genauso gut seine Ruhe haben kann? Zudem gibt es viele Menschen, die es schlicht zu zeitaufwendig finden, sich zu beschweren… unter anderem, weil sie der Meinung sind, dass das Ganze am Ende doch nichts (oder nur wenig) bringt.

Wenn einer deiner Kunden diese Auffassung teilt, handelt es sich hierbei um ein klares Indiz dafür, dass das Thema „Customer Centricity“ nicht richtig verstanden wurde… oder nicht gelebt wird.
Dein Ziel sollte es in jedem Fall sein, deinen Kunden das Leben (und damit meine ich auch das Beschweren) so leicht wie möglich zu machen.

Beschwerden bieten Chancen!

… und das in vielerlei Hinsicht. Wenn dir dein Kunde sagt, was ihn stört, hast du die Möglichkeit, genau das zu ändern. Das bedeutet: Er sieht, dass du ihn ernstnimmst. Gleichzeitig verbessert sich (im Idealfall) die Gesamtsituation für alle Beteiligten.
Genau das bringt noch einen weiteren Effekt mit sich: Du hast die Chance, dich von deinen Mitbewerbern abzuheben. Denn: Nicht jeder verfügt über ein optimales Beschwerdemanagement.

Dein Ziel sollte es sein, aus einem Moment of Truth einen Gain Point zu machen. Um das Potenzial, das sich hierhinter verbirgt, nutzen zu können, ist es zudem wichtig, deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, sich überhaupt beschweren zu können. Deine Zielgruppe sollte das Gefühl haben, dass man ihr zuhört. Frage daher, zum Beispiel im Rahmen einer Behandlung, aktiv nach und „zwinge“ deine Patienten nicht dazu, im Zweifel prominent am Empfang stehen zu müssen, um auf Missstände hinzuweisen. Deine Kunden sollten immer den Eindruck haben, dass sie auf Missstände hinweisen dürfen.

Darum solltest du dein Team in dein Beschwerdemanagement integrieren

Im Endeffekt bist du nicht allein dafür verantwortlich, dass das Beschwerdemanagement in deiner Praxis optimal umgesetzt wird. Auch deine Mitarbeiter sollten mit dir an einem Strang ziehen.

Mithilfe von Schulungen und Workshops kannst du ihnen genau aufzeigen, was dir im Einzelnen wichtig ist.

Das bedeutet natürlich auch, dass sich deine internen Kunden (hiermit sind deine Mitarbeiter gemeint) ebenfalls beschweren dürfen, ohne Konsequenzen fürchten zu müssen.
Auf der Grundlage eines strukturellen Beschwerdemanagements kann deine gesamte Praxis im Idealfall lernen, rational mit Kritik umzugehen und diese zum eigenen Vorteil zu nutzen.