6 Gründe: Darum solltest du die Customer Journey deiner Kunden kennen

Bevor deine Kunden bzw. deine Patienten auf dem Behandlungsstuhl Platz nehmen, haben sie in der Regel eine mehr oder weniger lange Customer Journey hinter sich. Manche kennen dich vielleicht aus dem Internet, andere aus der Print Werbung und wieder andere (je nachdem, wie du auf dich aufmerksam machst) aus dem Radio.

Fest steht, dass du Zeit und Mühe investieren solltest, um die „Reise“, die deine Kunden zu dir unternehmen, nachvollziehen zu können.

Warum? Hierfür gibt es gleich mehrere Gründe. Und genau auf diese gehe ich in den folgenden Abschnitten genauer ein.

Grund Nr. 1: Du lernst die Entscheidungsgrundlagen deiner Kunden besser kennen

Hast du dich eigentlich schon einmal gefragt, wie gut du die Kunden, die in deine Praxis kommen, kennst? Klar: Sie haben gemeinsam, dass sie mit der Position ihrer Zähne mehr oder weniger unzufrieden sind. Aber was noch? Warum kommen sie zu dir? Und warum gerade jetzt? Um diese und weitere Fragen beantworten zu können, nutzt du am besten sogenannte Personas. Mit ihrer Hilfe teilst du deine Zielgruppe in verschiedene Kategorien ein und gibst diesen jeweils ein Gesicht. Auf diese Weise erkennst du dann auch, was den Menschen, an die sich dein Angebot richtet, wichtig ist.

Grund Nr. 2: Du kannst deine Kunden auf emotionalere Weise ansprechen

Wer seine Zielgruppe kennt (s. o.), kann diese auch auf einer emotionalen Ebene oft besser ansprechen. Und besagte Emotionen sorgen zu einem nicht zu vernachlässigenden Anteil dafür, dass Interessenten überhaupt erst zu Kunden werden. Rationale Entscheidungen spielen hier eine eher untergeordnete Rolle.

Grund Nr. 3: Du profitierst oft von einer engeren Kundenbindung

Hierbei handelt es sich um eine einfache Grundregel, die nicht nur im Bereich der Kieferorthopädie, sondern generell beim Marketing relevant wird. Zufriedene Kunden kommen meist wieder. Sie vertrauen dir und hinterfragen weniger. Um sie zufrieden zu stellen, brauchst du weniger Mühe.

Ein typisches Beispiel aus der kieferorthopädischen Praxis sind Eltern, die mit ihren Kindern immer wieder zum selben Arzt gehen, weil sie mit den großen Geschwistern bereits gute Erfahrungen gesammelt haben.

Grund Nr. 4: Deine Empfehlungsrate kann profitieren

Wer zufrieden und/ oder begeistert ist, spricht hierüber oft mit seinem Umfeld. Hierbei handelt es sich um eine der besten Referenzen überhaupt. Immerhin erkundigen sich viele Menschen gerade im Gesundheitsbereich oft nach Erfahrungen und Empfehlungen bei/ von Personen, denen sie vertrauen. Diejenigen, die Empfehlungen aussprechen, werden schnell zu Multiplikatoren.

Grund Nr. 5: Du bietest deinen Mitarbeitern Orientierung

Wenn du deine Mitarbeiter in Bezug auf das Thema Customer Journey sensibilisierst, wird ihnen immer mehr klar, welch wichtige Rolle deine bzw. eure Patienten spielen. Und genau das kann sowohl Motivation als auch Sicherheit mit sich bringen.

Grund Nr. 6: Dein Kunde ist der, der die Rechnung zahlt

Dieses letzte Detail gerät oft in Vergessenheit, ist allerdings von großer Bedeutung. Denn: Am Ende ist es der Kunde, der die Rechnung zahlt und damit deinen Praxisbetrieb finanziell unterstützt (auch wenn ein Teil des Geldes von Kostenerstattern getragen werden kann).

Er entscheidet, ob er zu dir oder zur Konkurrenz geht. Und genau an dieser Stelle solltest du mit dem Ziel der „perfekten“ Customer Journey ansetzen.