5 Fakten, die du zum Thema Touchpoints wissen solltest

Dass Touchpoints in deinem Praxisalltag wichtig sind, hast du auf meinen Seiten sicherlich schon viel gelesen. Leider zeigt sich jedoch immer wieder, dass das Thema im (oft hektischen) Praxisalltag häufig unterschätzt wird.
Genau das kann dich aber Kunden kosten.

Die folgenden Abschnitte beweisen einmal mehr, wie wichtig es ist, in Bezug auf diese besonderen Berührungspunkte keine Kompromisse einzugehen.
Hier findest du 5 Fakten, die dir dabei helfen, den Stellenwert von Touchpoints im kieferorthopädischen Alltag besser einzuordnen.

Fakt Nr. 1: Touchpoints prägen die Kundenerfahrung

… und sind dementsprechend entscheidende Faktoren, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung möglichst positiv zu beeinflussen. Als „Grundregel“ gilt, dass es nicht ausreicht, wenn einzelne Berührungspunkte positiv bewertet werden. Das Gesamtergebnis muss stimmen. Und nur mit einer durchgehend verlässlich gestalteten Kundenreise schaffst du es, dass deine Kunden dir gegenüber loyal eingestellt sind. Daher ist es umso wichtiger, auch bei einer Vielzahl identifizierbarer Touchpoints nicht den Überblick zu verlieren.

Fakt Nr. 2: Versuche, einzelne Touchpoints zu priorisieren

Es mag sich ein wenig unfair anhören, aber: Nicht jeder Touchpoint ist gleich viel wert. Genaugenommen sind 20% deiner Touchpoints für 80% deines Erfolgs verantwortlich. Umso wichtiger ist es, an der richtigen Stelle anzusetzen und dich genau mit diesen 20% zu beschäftigen. Erst dann kümmerst du dich um den Rest.

Fakt Nr. 3: Moments of Truth sind wichtige Details

Du solltest immer im Hinterkopf behalten, dass es an jedem Touchpoint zu einem Moment of Truth kommen kann. Hier entscheiden deine Patienten zum Beispiel, ob sie deine Praxis weiter besuchen (und weiterempfehlen) oder eben nicht.
Zudem kann bereits ein einziges positives Erlebnis die Basis für einen Behandlungsstart schaffen. Ähnliches gilt allerdings auch für negative Erlebnisse. Sie können dafür sorgen, dass dein potenzieller Kunde beschließt, deine Praxisräume nie wieder zu betreten. Daher solltest du dir der Wirkung, die einzelne Touchpoints haben können, bewusst sein. Denn…

Fakt Nr. 4: Touchpoints können auch zu Painpoints werden

… und das öfter und schneller als viele vielleicht annehmen würden. Solche Painpoints können das Kundenerlebnis, das deine Patienten mit deiner Praxis verbinden, negativ beeinflussen und am Ende auch einen möglichen Vertragsabschluss gefährden. Achte darauf, eventuelle Störfaktoren zu ermitteln und (falls möglich schnell) zu beseitigen. Je besser du deine Schwächen kennst, desto besser kannst du sie in der Regel auch abbauen.

Fakt Nr. 5: Du solltest deine Touchpoints regelmäßig hinterfragen

Denn: Die Berührungspunkte zwischen dir und deinen Kunden verändern sich immer wieder. Sie sind definitiv nicht in Stein gemeißelt. Und gerade im digitalen Zeitalter müssen sie regelmäßig hinterfragt werden. So stellst du sicher, dass du nicht zu viel Zeit und Mühe in Bereiche investierst, die eigentlich nicht bearbeitet werden müssen.